Abstract
O enorme aumento da demanda por serviços de streaming na última década, e durante a pandemia COVID-19, trouxe esperança de um futuro promissor para as empresas deste setor, onde os determinantes da satisfação e lealdade do cliente ainda não foram totalmente compreendidos. O estudo empírico apresentado neste artigo, tem como objetivo principal, analisar os fatores que influenciam a lealdade dos consumidores em um serviço de streaming. Procurando responder à questão de investigação, foram utilizados dois tipos de fontes: primária e secundária. No que respeita às fontes primárias, foi utilizada uma pesquisa quantitativa, recolhendo os dados com a técnica de amostragem por conveniência, usando um questionário aplicado online através de e-mails institucionais e redes sociais (Facebook, Instagram e Whatsapp). Os dados (n= 205) foram analisados utilizando a Modelagem de Equações Estruturais. Perante os resultados obtidos, é possível concluir quais são os principais fatores que influenciam a lealdade em relação a uma plataforma de streaming, a saber: qualidade percebida, facilidade de uso, expectativa de desempenho e satisfação. A análise realizada revelou a validade preditiva dos três fatores e da satisfação, e através desta, da lealdade.
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