Abstract
RESUMO Este artigo tem como objetivo analisar as estratégias territoriais das empresas de Contact Center. A especialização dos serviços prestados e a dispersão territorial para áreas mais vantajosas definiu a escolha das três empresas analisadas: Contax, Atento e a “Empresa A”. As estratégias territoriais das duas primeiras expressam bem o que tem sido uma prática comum entre as grandes empresas do ramo: a dispersão das unidades produtivas para novas localidades, especialmente para a região Nordeste; articulada com a centralização do controle nas sedes corporativas, instaladas nas principais metrópoles brasileiras. Por outro lado, a “Empresa A” mantem a maior parte de suas unidades nas principais regiões metropolitanas do Sul e Sudeste, e, em oposição às demais firmas, concentra seus serviços em atividades mais especializadas, de tecnologia da informação e de infraestrutura de rede. Essas diferentes estratégias analisadas no artigo, decorrem, entretanto, de um objetivo comum: a busca por novas formas de acumulação, seja pela localização estratégica, seja pelo uso constante de novos sistemas informacionais.
Highlights
The present article intents to analyze the spatial strategies of contact center companies
Outro exemplo, menos recorrente, e que será analisado neste artigo pela sua peculiaridade, é o caso da “Empresa A”, que concentra suas atividades na metrópole de São Paulo e em outras regiões metropolitanas do Sul e Sudeste, apesar do custo relativamente alto dos imóveis e da mão de obra nessas áreas
A centralização dos dados e, principalmente, a combinação de ferramentas para o acesso ágil e eficiente a todas as informações estão entre as principais funções desempenhadas pelos softwares de Customer Relationship Management (CRM), isto é, de gestão de relacionamento com o cliente
Summary
Inicialmente, os atuais Contact Centers eram denominados de centrais de atendimento, pois suas funções restringiam-se a operações mais simples, associadas à solução de dúvidas e às reclamações dos consumidores. O aumento da produtividade e a maior eficiência dos Contact Centers estão associados ao uso de determinados sistemas técnicos, tais como o Distribuidor Automático de Chamadas (DAC); a “Telefonia Integrada ao Computador”, denominada de Computer-Integrated Telephony (CTI) e, especialmente, o VOIP, Voz Sobre Protocolo de Internet (sigla em inglês). Trata-se da tecnologia CTI (Telefonia Integrada ao Computador, tradução da sigla em inglês), que permite integrar uma rede telefônica a terminais de computadores ligados em rede e controlados por softwares específicos para as operações de Contact Center. A centralização dos dados e, principalmente, a combinação de ferramentas para o acesso ágil e eficiente a todas as informações estão entre as principais funções desempenhadas pelos softwares de Customer Relationship Management (CRM), isto é, de gestão de relacionamento com o cliente. A informação se tornou a matériaprima e a fonte de energia para o funcionamento dos Contact Centers, que além de produzi-las passaram a comercializá-las por meio de serviços de consultorias, planejamento de campanhas publicitárias, pesquisas de mercado e gerenciamento logístico
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