As Consequências das Falhas nos Encontros de Serviço em Shopping Centers: Um Estudo com Consumidores Deficientes Visuais

Abstract

O advento da Lei Brasileira de Incluso da Pessoa com Deficincia em 2015 trouxe uma srie de implicaes para pesquisadores de marketing, uma vez que garante o direito de incluso dos deficientes aos diversos espaos pblicos e privados de lazer e consumo, tal como shopping centers. A despeito da expanso desses espaos de consumo no Brasil, as falhas nos encontros de servio so recorrentes, principalmente quando os consumidores so deficientes visuais. Diante disso, este estudo possui o objetivo de compreender as consequncias das falhas nos encontros de servios em shopping centers para o comportamento de consumo de deficientes visuais. Para o alcance do objetivo, utilizou-se uma abordagem qualitativa de cunho fenomenolgico. Os dados foram coletados por meio de observaes diretas e naturalsticas com os sujeitos de pesquisa e da conduo de nove entrevistas face a face com consumidores deficientes visuais. Por meio da anlise do contedo dos resultados, concluiu-se que h uma diversidade de falhas ocorridas nos encontros de servio, tais como o excesso de piedade dos vendedores aos consumidores, o desprezo e a modificao brusca no script de servio. Por esta razo, as consequncias das falhas nos encontros de servio foram diversas, desde o confronto verbal e a desistncia da transao at o boca a boca negativo e a manifestao de sua frustrao nas redes sociais virtuais. Este estudo ainda apresenta contribuies gerenciais e acadmicas para pesquisadores de marketing.