Abstract
O artigo trata das percepções e expectativas dos visitantes sobre os serviços ofertados na Bienal do Livro da Zona Da Mata, em Juiz de Fora – Minas Gerais (Brasil). Apresenta um estudo exploratório, descritivo, de abordagem quantitativa, visando diagnosticar as dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. Por meio de um questionário Likert foram coletados, de forma não probabilística, dados entre os 14 a 19 de junho de 2016. Os resultados indicam a validade e consistência da abordagem, evidência que a maior lacuna abrange os itens tangíveis. Conclui-se que a métrica Servqual é adequada para empoderar os interagentes e pautar possíveis melhorias no processo de desenvolvimento de serviços.
Highlights
This paper deals with visitors' perceptions and expectations about the services offered at the Zona da Mata Book Biennial, in Juiz de Fora city – Minas Gerais State (Brazil)
E o livro enquanto produto é à primeira mercadoria industrial produzida em massa no sentido moderno (BURKE, 2012)
Reiteramos que os visitantes atendidos na I Bienal do Livro de Juiz de Fora (Zona da Mata Mineira), estão satisfeitos com o atendimento ofertado na feira, citando a ‘tangibilidade’ como uma das mais importantes, no entanto, tal dimensão merece cautela
Summary
This paper deals with visitors' perceptions and expectations about the services offered at the Zona da Mata Book Biennial, in Juiz de Fora city – Minas Gerais State (Brazil). Defende-se que a Métrica Servqual prevê um construto teórico sobre numerosos conceitos, tais como: qualidade, satisfação, percepção, expectativa, serviços, desejos, necessidades, entre outros conceitos e, ao mesmo tempo, apresenta uma metodologia científica capaz de levar à concretização de delineamentos que tenham como objeto de estudo a satisfação dos usuários dos serviços prestados por quaisquer organizações.
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