Analysis of the Intermediary Role of Customer Satisfaction in the Relationship between Service Quality of Participation Banks and Bank Loyalty of Participation Bank Customers

Abstract

Katılım bankalarının diğer hizmet işletmelerinde olduğu gibi sektörde devamlılığını sağlaması için kendilerine bağlı müşteri portföyünü genişletmesi gerekmektedir. Bu çalışmada müşterilerin katılım bankalarına bağlılıkları için ön koşulun katılım bankalarının hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyetini sağlaması mıdır, sorusuna cevap aranmıştır. Hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti sağlanarak müşteri bağlılığı oluşturulabilir mi? müşteri memnuniyetinin müşteri bağlılığının gelişmesindeki aracılık rolü nedir? gibi sorular araştırmanın sorularıdır. Bu kapsamda hazırlanan anket formu tesadüfi örneklem yardımı ile katılım bankası müşterilerine gönderilmiş ve 257 kişiden cevap alınmıştır. Verilerin analizinde PLS-SEM programından yararlanılmıştır. Çalışma sonucunda hizmet kalitesinin müşteri bağlılığı üzerinde direkt etkisine rastlanılmamıştır. Ancak dolaylı anlamda hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti, müşteri memnuniyeti ile müşteri bağlılığı arasında pozitif anlamda ilişki tespit edilmiştir. Aracılık rolü ile ilgili literatürde yer alan Zhao vd., (2010)’ne göre bu sonuçlar doğrultusunda katılım bankalarının hizmet kalitesi ile müşteri bağlılığı arasında müşteri memnuniyetinin tam aracılık rolü vardır. Zhao vd., (2010) çalışmalarında geliştirilen model ile çalışmada elde edilen sonuç örtüşmektedir. Çalışmada müşterilerin öncelikle sunulan hizmetle memnun edilmesi gerektiği, memnun olan müşterilerin ise banka bağlılıklarının oluşacağı sonucu elde edilmiştir.