Analysis of Service Quality for the Personal Trainer and Customer Loyalty for the Fitness Center

Abstract

이 연구에서는 퍼스널 트레이너에게 맞춤형 트레이닝을 제공 받고 있는 스포츠 센터 고객을 대상으로 성별, 교육수준, 연령 등 고객 특성에 따른 퍼스널 트레이너에 대한 서비스 품질 지각의 차이를 분석하였다. 또한 퍼스널 트레이너 이용 여부를 포함하여 고객의 다양한 특성에 따른 스포츠 센터에 대한 고객 충성도의 차이를 분석함으로써 효율적인 스포츠 센터 운영을 위한 퍼스널 트레이너 활용 방안 및 고객의 특성을 고려한 회원관리 전략을 수립하기 위한 기초 자료를 수집하고자 하였다. 이를 위하여 서울 지역에 소재한 스포츠센터에서 퍼스널 트레이너와 함께 운동하는 고객 112명과 단독으로 운동하는 고객 126명을 대상으로 퍼스널 트레이너에 대한 서비스 품질과 스포츠 센터에 대한 고객 충성도를 조사하였다. 수집된 자료는 SPSS 통계프로그램을 이용하여 분석하였으며, 주요 연구결과를 요약하면 다음과 같았다. 1) 남성 고객이 여성 고객보다 퍼스널 트레이너의 회원관리 능력과 전문지식에 대한 서비스 품질을 높게 평가하였다. 2) 교육수준이 높은 고객이 퍼스널 트레이너에 대한 전반적인 서비스 품질 및 퍼스널 트레이너의 태도, 지도능력, 신체매력에 대한 서비스 품질을 높게 평가하였다. 3) 고객의 연령이 높을수록 퍼스널 트레이너의 외모와 회원관리 능력에 대한 서비스 품질을 보다 엄격하게 평가하였다. 4) 퍼스널 트레이너 이용비용이 높을수록 퍼스널 트레이너에 대한 지각된 서비스 품질이 높았다. 5) 퍼스널 트레이너를 이용하는 고객이 단독으로 운동하는 고객보다 스포츠 센터에 대한 고객 충성도가 높았다. 6) 남성 고객이 여성 고객보다 스포츠 센터에 대한 고객 충성도가 높았다. 7) 교육수준이 높은 고객이 스포츠 센터에 대한 고객 충성도가 높았다. 8) 고객의 월 소득이 높을수록 스포츠 센터에 대한 고객 충성도가 높았다. 9) 운동경력이 길수록 스포츠 센터에 대한 행동적 충성도가 높았다. 10) 월 회비가 높을수록 스포츠 센터에 대한 태도적 충성도가 높았다. 11) 퍼스널 트레이너에 대한 서비스 품질을 높게 지각할수록 스포츠 센터에 대한 고객 충성도가 높았다.