Airline service: low-cost-carriers (LCCs) failure and passenger emotional experience

Abstract

Sevicio de aerolineas: problemas con provedores de bajo costo y experiencias emocionales de pasajerosResumenPropósitoEste estudio analizó los comentarios sobre la experiencia de vuelo de los pasajeros de las aerolíneas de bajo costo (LCCs, por sus siglas en inglés) de Asia.Diseño/metodología/métodoSe utilizó un enfoque de netnografía para revisar y analizar el contenido de los comentarios negativos de 230 pasajeros de LCCs en el sitio web de TripAdvisor.ResultadosLas fallas en el servicio de las LCCs generaron 17 emociones negativas diferentes; entre ellas, conmoción, decepción y sorpresa fueron las emociones más frecuentes que sintieron los pasajeros.Implicaciones prácticasMantener un alto nivel de servicio al cliente y garantizar un acceso fácil a la información reduce las emociones negativas de los pasajeros de las LCCs y cumple con sus expectativas de servicio y satisfacción. Este estudio proporciona pautas para los gerentes de las LCCs que desean implementar una técnica de netnografía como estrategia de investigación de mercados.Originalidad/valorEntender mejor este concepto ayudará a la industria de las LCCs a construir un modelo comercial más sólido que el de sus competidores, mantener sus ventajas competitivas en el mercado global y desarrollar estrategias de mercadotecnia efectivas para atraer a más pasajeros.Aerolíneas de bajo costo (LCC), emociones negativas, falla en el servicio, destino turístico