Abstract
Neste artigo apresenta-se um modelo de abordagem da saúde no trabalho. Tal modelo considera a atividade para obter elementos explicativos do perfil de morbidade auto-referida e gerar propostas de intervenção na organização do trabalho no setor de teleatendimento. Realizou-se um estudo ergonômico em uma grande empresa de telefonia e telemarketing; foram acompanhadas negociações entre trabalhadores e empregadores e intervenções do Ministério Público do Trabalho no quadro de um Procedimento Prévio Investigatório, o qual motivou o estudo ergonômico. Os resultados evidenciaram as exigências das tarefas provocadas pelos métodos de gestão e a associação dos seus efeitos com sintomas mórbidos, conforme descreve a literatura consultada. Os representantes das empresas nas audiências públicas resistiram em reconhecer o caráter patogênico de suas organizações. A estratégia de buscar a ação intersetorial mostrou-se profícua, permitindo viabilizar a elaboração de instrumentos práticos, como divulgação de resultados científicos e elaboração de notas técnicas, com elevada potencialidade para transformar a realidade sanitária dos teleatendentes.
Highlights
Neste artigo apresenta-se um modelo de abordagem da saúde no trabalho
A thorough ergonomic project conducted in a big telephone and telemarketing company was followed by negotiations between workers and employers and interventions by the Public Attorneys of Work, which resulted in a preliminary ergonomics investigation
The strategy to search action among intersectorial partners proved to be successful, favoring the production of practical instruments, as the publication of scientific results and preparation of a draft on a good practice recommendation endorsed by the Brazilian government for the telemarketing sector, that aimed at improving and changing the telemarketing operators’ occupational health reality
Summary
O trabalho nos setores de uma empresa de teleatendimento foi estudado sob os pressupostos teóricos da Escola Francesa de Ergonomia. Os mecanismos de controle implementados para garantir essa meta são: (a) cálculo em situação real do tempo de atendimento, que servirá para o cálculo do TMA – utilizado para a avaliação individual do teleatendente; (b) cálculo diário e mensal da porcentagem do efetivo, que não deixa o cliente esperar mais de dez segundos na linha. Já imbuídos do “espírito da empresa”, são avaliados mensalmente nos seguintes quesitos: qualidade no atendimento, que inclui alguns critérios definidos para cada setor e controle por meio de formulário eletrônico e escuta de ligações pela monitoria de qualidade, totalizando 40 pontos; TMA (10 pontos); tempo “logado” (5 pontos); tempo de pausa (10 pontos); postura no tratamento ao cliente (10 pontos); pontualidade (6 pontos); assiduidade (6 pontos); busca de autodesenvolvimento (3 pontos); e observância das normas operacionais (10 pontos), somando-se 100 pontos mensais, que significam o resultado da avaliação de desempenho e o futuro do operador naquela empresa. Negligencia-se a percepção dos trabalhadores do desgaste gerado e dos efeitos sobre a saúde descritos pela literatura científica (TORRES, 2001; ABRAHÃO et al, 2003; TAYLOR & BAIN, 1999)
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