A Study on the Effect of Airlines' Eco-friendly Management Activities on Corporate Trust, Brand Image and Customer Citizenship Behavior

Abstract

본 연구의 목적은 항공사의 친환경 경영활동이 기업신뢰, 브랜드이미지, 그리고 고객시민행동에 미치는 영향을 실증적으로 검증하고자 하였다. 이를 위해 선행연구와 전문가 집단의 델파이조사를 통하여 항공사에 적합한 친환경 경영활동 측정 모형을 개발하고 국내 항공서비스 이용객을 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 수집, 이를 분석하여 가설을 검증하였다. 연구결과, 첫째, 항공사 친환경 경영활동 중 친환경 교육, 친환경 기내서비스, 사회공헌 및 캠페인은 기업신뢰, 브랜드이미지 및 고객시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 기업신뢰와 브랜드이미지는 고객시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 항공사의 친환경 경영활동이 기업 신뢰도 향상, 브랜드이미지 차별화 및 고객의 자발적 기업참여를 이끌어낼 수 있는 중요한 요소임을 의미한다. 제조업 중심의 지속가능한 환경경영은 기업 생존을 위한 필수 요소가 되었으며 항공 산업에서도 강도 높은 환경관련 정책들이 시행되고 있는 상황에서 본 연구는 친환경 경영활동 측정 도구 개발 및 실증연구의 이론적 근거와 기초자료를 제공하고 항공사의 친환경 경영 전략과 실무에 도움이 되고자 한다. 또한 항공사 친환경활동 중 친환경 교육, 친환경 기내서비스, 사회공헌 및 캠페인이 서비스산업 연구에서 의미 있게 다루어지고 있는 결과변수인 고객시민행동에 긍정적 영향을 미친다는 유의미한 결과를 얻었다는 점이 본 연구의 의의라 할 수 있다.The purpose of this study is to empirically examine the effects of airlines eco-friendly management activities on corporate trust, brand image, and customer citizenship behavior. The measurement items of eco-friendly management activities were derived from previous studies and supplemented with a Delphi survey of expert groups. In order to collect data and verify hypotheses, a survey was conducted for air service users. The results are as follows. First, among the items of eco-friendly management activities, environmental education, eco-friendly in-flight service, and social contributions and campaigns have a significant and positive impact on corporate trust, brand image and customer citizenship behavior. Second, corporate trust and brand image were found to have a positive effect on customer citizenship behavior. These results indicate that airlines eco-friendly management is an important factor to improve corporate trust, differentiate brand image, and induce customer citizenship behavior. Sustainable environmental management, centered on manufacturing, has become an essential element for corporate survival, and strong environmental policies are being implemented in the aviation industry. This study aims to help the airlines eco-friendly management strategies and practices by providing a theoretical basis and data for the development of an eco-friendly management measurement tool and empirical research for airlines. The significance of this study is that among airline eco-friendly management activities, environmental education, eco-friendly in-flight service, social contributions and campaigns have a significant and positive effect on customer citizenship behavior, a significant outcome variable in service industry research.