A study on the difference in forwarder perception of transportation environment and liner service quality before and after COVID19

Abstract

COVID19로 인하여 해운 환경에 많은 변화가 발생하였다. 2008년 글로벌 금융 위기 이후 해운시장은 10여년의 침체기를 겪어 왔으며, COVID19의 발생은 끝없는 해운 침체기를 이어갈 것이라는 예상과는 달리 선사들의 발 빠른 선복 조정과 소비재 수요 증가가 맞물려 해운 산업은 유래없는 호황을 맞이하고 있다. 이와 같은 글로벌 해운 환경의 변화는 선복의 부족과 운임의 급등을 야기하였다. 이에, 본 연구는 SERVQUAL 모형의 지각된 서비스 품질의 차원인 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성을 활용하여 이 요인들에 대한 중요도가 COVID19를 전/후하여 어떻게 변화하였는지 살펴보았다. 설문은 정기선사의 서비스 대상인 국내 포워더를 대상으로 설문을 진행하였으며 102부를 활용하여 t-test 분석을 실시하였다. COVID19 이전 해운 서비스 품질 요인의 중요도는 확신성, 신뢰성, 공감성, 유형성, 반응성 순서였으나, COVID19 이후 해운 서비스 품질 요인의 중요도는 확신성, 유형성, 공감성, 반응성, 신뢰성 순서로 변동되었으며, COVID19 이후 해운 환경 변화로 인해 해운 기업의 신뢰도가 하락하였음을 발견하였다. 이를 통해, 본 연구는 COVID19 전/후로 해운 기업이 서비스 품질 요인의 중요도 변화에 대하여 이론적 기여 및 정기선사의 서비스 품질 개선을 위한 실무적 시사점을 제시하였다.