A Study on Customer Value, Customer Satisfaction and Reuse Intention of International Courier Service Quali

Abstract

본 연구는 국제 택배서비스 품질인 안전성, 편리성, 친절성, 신속성, 정확성이 국제 택배서비스 가치를 조절변수로 하여 택배서비스 만족에 미치는 영향을 분석하고 아울러 국제 택배서비스 만족이 국제 택배서비스 재이용에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 이의 연구를 활용하여 택배산업의 발전과 소비자의 의식을 관찰하며, 정책적 시사점을 제시하는데 있다. 이의 연구를 도출하기 위해 독립변수가 종속변수에 영향을 미치는 과정에 다른 변수인 조절변수가 개입하여 변수의 직접적인 효과가 아닌 또 다른 영향을 야기하는 현상을 분석하기 위한 연구방법론인 조절회귀분석을 한다. 본 연구 분석결과 국제 택배서비스 안전성, 편리성, 친절성, 신속성 그리고 정확성 요인이 만족도에 미치는 영향과 국제 택배서비스 가치의 조절효과가 만족도에 미치는 효과 분석에서 거의 모둔 요인에 서 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 그러나 국제 택배시장의 과열로 오히려 국제 택배 서비스의 질적 수준이 저하할 염려가 발생할 수 있다. 국제 택배시장의 확대로 인하여 택배시장 진입 기업의 증대로 인하여 많은 문제점이 수반되고 있다. 특히, 국내 택배업계의 가장 큰 문제점중 하나가 단가경쟁에 의한 수익성 악화이다. 때문에 중소형 국제 택배업체들의 적자운영은 일반화 되었다고 할 수 있다. 이와 같은 현상은 곧 소비자의 피해나 서비스 품질 하락을 초래하는 현상을 초래할 우려가 있다. 이에 국제 택배서비스를 제공하고 있는 국제 택배업체는 글로벌 고객이 요구하는 서비스 품질을 개발하여 고객의 니즈에 충족시켜야 할 것이다.