Abstract
As mídias sociais alteram a forma dos turistas buscarem e trocarem informações e determinam implicações e mudanças gerenciais para as empresas turísticas, incluindo os meios de hospedagem. Os comentários e as avaliações de hóspedes têm impactado a reputação das organizações tanto positiva como negativamente. Os sítios de conteúdo gerado por usuário permitem que estas informações cheguem a outros turistas avaliando a qualidade do serviço prestado e influenciando na decisão de novos visitantes. Desta forma, esta investigação procurou verificar as variáveis da satisfação que influenciam a satisfação geral em hotéis de excelência e se existe diferença entre as influências dependendo da tipologia hoteleira. Para isto, foram analisadas 1373 avaliações em hotéis eleitos como os melhores conforme o prêmio do TripAdvisor 2014 (355 nos melhores hotéis, 343 nos hotéis de pequeno porte, 352 nos hotéis mais baratos e 323 nas pousadas & inns). A metodologia empregada foi a análise de regressão múltipla, uma técnica que permite analisar o efeito de variáveis independentes em uma única variável, conforme Hair, Anderson Taham e Black (2005). As avaliações continham de forma independente verificações sobre: satisfação geral, custo-benefício, localização, qualidade do sono, quartos, limpeza e serviço. Os resultados em termos gerais demonstram a importância do atendimento para os serviços de qualidade, sendo um dos principais influenciadores na satisfação geral para 3 dos 4 tipos de hotéis analisados.
Highlights
Social media change the way tourists seek and exchange information and determine management changes and implications for tourism businesses, including lodging facilities
This research aimed to investigate the variables of satisfaction that influence the overall satisfaction in hotels of excellence and if there is difference between the influences depending on hotel typology
The methodology employed was a multiple regression analysis, one technique to analyze the effect of independent variables into a single variable, as Hair, Anderson Taham and Black (2005)
Summary
A gestão das empresas turísticas foi modificada pelas mídias sociais, principalmente pela mudança entre o relacionamento empresa-consumidor e devido as relações entre consumidores, com destaque para o “boca a boca eletrônico” ou “electronic Word of Mouth” - e-WOM (Law, Leung, & Buhalis, 2009; Huang, Basu, & Hsu, 2010; Sparks, & Browning, 2010; Cox, Burgess, Sellito, & Buultjens, 2009; Weilin, & Svetlana, 2012). Os pesquisadores que voltaram as suas investigações com este foco para a hotelaria foram os seguintes: Jeong e Jeon (2008); Lee e Hu (2008), Barcala, Díaz e Rodriguez (2009), Black e Kelley (2009), Zheng, Youn e Kincaid (2009), O’Connor (2010), Stringam e Gerdes (2010), Stringam, Gerdes e Vanleeuwen (2010), Zehrer, Crotts e Magnini (2011), Chaves, Gomes e Pedron (2012), Ong (2012), Wilson (2012), Browning, So e Sparks (2013), Gidumal, González, Valcarcel (2013), González, Gidumal e Valcárcel (2013), Levy, Duan e Boo (2013), Li, Ye e Law (2013), Liu, Law, Rong, Li e Hall (2013) e Noone e McGuire (2013). Os critérios de avaliação do serviço prestado são disponibilizados no TripAdvisor, sendo estes: satisfação geral, custo-benefício, localização, qualidade do sono, quartos, limpeza e serviço. A apresentação desta investigação está estruturada com a corrente introdução, seguida pela fundamentação teórica, metodologia, resultados e discussões, considerações finais e as referências
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