Abstract
A análise da qualidade dos serviços vem sendo objeto de estudo de diversas investigações no âmbito da hotelaria. A presente pesquisa tem como objetivo analisar a qualidade dos serviços prestados pelos hotéis de Florianópolis (SC), através dos critérios de avaliação da empresa Booking.com. O estudo caracteriza-se por ser descritivo, com abordagem quantitativa, realizado através da coleta de Online Travel Reviews (OTRs) postadas no site www.booking.com, relacionadas à 37.875 avaliações de turistas, de 103 hotéis localizados em Florianópolis (SC). Os critérios avaliados foram funcionários, conforto, limpeza, custo-benefício, localização, comodidades e Wi-Fi gratuito. Utilizou-se de alguns testes estatísticos para atingir o objetivo proposto, tais como análise descritiva, análise discriminante, análise de regressão e análise de cluster. Os resultados alcançados demonstram que os critérios relacionados ao conforto e às comodidades influenciam na avaliação dos demais critérios, bem como na avaliação da satisfação geral realizada pelos turistas.
Highlights
Acrescente dependência da internet como fonte de informação para fazer escolhas sobre produtos turísticos levanta a necessidade de mais pesquisas sobre os novos modelos de negócio que surgem baseados na inovação tecnológica, como é o caso da empresa Booking.com
Através da análise de regressão, constatou-se que todos os critérios, com exceção do Wi-Fi gratuito, apresentaram significância estatística para a formação da satisfação geral dos turistas
(2010), Stringam, Gerdes Jr. e Vanleeuwen (2010), Chaves, Gomes e Pedron (2013), Liu et al (2013), Jiang, Gretzel e Law (2014) no que diz respeito ao conforto
Summary
Bolsista do Projeto Pró-Integração, financiado pela Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES). RESUMO: A análise da qualidade dos serviços vem sendo objeto de estudo de diversas investigações no âmbito da hotelaria. A presente pesquisa tem como objetivo analisar a qualidade dos serviços prestados pelos hotéis de Florianópolis (SC) por meio dos critérios de avaliação da empresa Booking.com. O estudo caracteriza-se por ser descritivo, com abordagem quantitativa, realizado por meio da coleta de On-line Travel Reviews (OTRs) postadas no site www.booking. Com relacionadas a 37.875 avaliações de turistas de 103 hotéis localizados em Florianópolis (SC). Os critérios avaliados foram funcionários, conforto, limpeza, custo-benefício, localização, comodidades e Wi-Fi gratuito. Os resultados alcançados demonstram que os critérios relacionados ao conforto e às comodidades influenciam na avaliação dos demais critérios, bem como na avaliação da satisfação geral realizada pelos turistas. PALAVRAS-CHAVE: Qualidade dos Serviços, Hotelaria, On-line Travel Reviews, Booking.com
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