A IMPORTÂNCIA DAS EXPETATIVAS E DA QUALIDADE PERCEBIDA NA SATISFAÇÃO E LEALDADE DOS MEMBROS DE CLUBES DE RUGBY: ESTUDO APLICADO À REGIÃO DE LISBOA

Abstract

O objetivo deste estudo foi analisar as relações existentes entre a qualidade percebida, as expetativas, a satisfação e a lealdade dos membros de clubes de rugby da região de Lisboa, com base numa adaptação do American Customer Satisfaction Index (ACSI). A recolha de dados aos membros dos clubes foi feita com base no questionário Customer Service Quality (CSQ). A amostra é constituída por 261 membros de quatro clubes de rugby da região de Lisboa. A análise de dados foi feita com recurso a modelos de equações estruturais, apoiado pelo software R. Os resultados corroboraram a relação direta e positiva entre: as expetativas e a qualidade percebida; a qualidade percebida e a satisfação dos consumidores; a satisfação e a lealdade dos consumidores. Os resultados acrescentaram a validação da relação, direta e positiva, entre as expetativas e a lealdade dos membros dos clubes de rugby, revelando-se um contributo teórico para o modelo ACSI. Os achados deste estudo são determinantes para um maior conhecimento dos fatores implicados aos clubes de rugby relativamente à satisfação e retenção dos seus membros.