A governação em saúde e a utilização de indicadores de satisfação

Abstract

E amplamente reconhecido que as perspectivas dos doentes sao importantes na medicao da qualidade dos cuidados prestados e que as avaliacoes que produzem tem valor como medidas de efectividade clinica e eficiencia economica. Por outro lado, ter em conta estas avaliacoes e uma forma de contribuir para a democratizacao dos servicos de saude. Com base no estudo EUROPEP e na apresentacao de alguns conceitos relacionados - governacao em saude e processos para a mudanca - neste artigo apresentamos uma proposta de classificacao dos centros de saude centrada na avaliacao efectuada pelos seus utilizadores sobre a qualidade dos cuidados prestados. Com base neste sistema de classificacao arriscaremos tambem uma proposta de medidas a tomar pelas entidades de governo da saude. Utilizaram-se as respostas dos 11.166 utilizadores de todos os centros de saude (CS) do Continente que participaram no projecto EUROPEP executado pelo CEISUC e proposto pelo IQS em 2003. Os indicadores resultantes do projecto de investigacao EUROPEP agrupam-se em 5 grandes areas: (i) a relacao e a comunicacao entre o medico e o utilizador; (ii) os cuidados medicos prestados; (iii) a informacao e o apoio fornecidos; (iv) a continuidade de cuidados e a cooperacao entre cuidados primarios e hospitalares; e, por fim, (v) a organizacao dos servicos do centro de saude. E tambem considerado um indicador de satisfacao global que resulta da agregacao dos anteriores segundo um conjunto de criterios. Com base nos valores obtidos para cada um dos indicadores, e nos respectivos quintis, criamos um sistema de classificacao para cada indicador. De seguida aplicamos estes criterios aos CS. Os resultados mostram que existe alguma assimetria tendo em conta a comparacao entre sub-regioes e mesmo considerando o interior de cada sub-regiao. Tendo por base os resultados obtidos e a classificacao proposta sao avancadas intervencoes concretas para os centros de saude que vao desde novas liberdades de gestao e organizacao para os mais bem classificados, ate intervencoes externas para os mais mal classificados. O sistema que apresentamos esta organizado para classificar os CS com base na avaliacao da qualidade expressa em termos da satisfacao que os utilizadores tem face aos cuidados prestados. Esta avaliacao e muito dependente das expectativas dos que a fazem e estas expectativas num individuo podem ser baixas devido a varios factores. Nao e um sistema perfeito e esta sempre dependente da vontade e da disponibilidade dos utilizadores para responderem ao questionario que anonimamente preenchem e enviam por correio. No entanto, apesar disto, os resultados sao baseados na melhor informacao disponivel e foram obtidos de uma forma independente. Defendemos que, mais do que criar um sistema absoluto de criterios, ha necessidade de proceder a um benchmarking, comparando uns CS com outros e ajustando os criterios a distribuicao das pontuacoes.