Abstract
빠르게 변화하고 있는 OTT 산업 환경에서 넷플릭스를 중심으로 글로벌 OTT 서비스의 국내 진출이 가속화되고 있다. 이러한 상황에서 글로벌 OTT 서비스를 중심으로 한 시청행태의 변화와 이용자 이해는 필수적이다. 이에 본 연구는 기대가치이론을 이용해 대표적 글로벌 OTT 서비스 넷플릭스 이용자의 이용 만족과 불만족에 영향을 미치는 요인을 알아보고자 하였다. 이를 위하여 본 연구는 온라인 설문조사를 실시하였다. 분석결과, 추구충족 및 획득충족 요인은 모두 6개의 요인으로 분류되었으며 ‘콘텐츠 다양성’, ‘오락/재미’, ‘사회성’, ‘품질우수성’, ‘편리성’, ‘가격’ 추구충족 요인이 획득충족에 유의미한 상관관계를 보였다. 그중에서도 사회성이 가장 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 충족수준 간 차이를 비교한 결과, 유의미한 차이를 보인 모든 요인에서 획득충족보다 추구충족이 더 높은 부정적 불일치가 나타났다. 특히, 콘텐츠 다양성 요인의 추구충족과 획득충족 간 차가 가장 높게 나타나 콘텐츠 다양성에 대한 이용자들의 실망이 가장 큰 것으로 확인되었다. 마지막으로 추구충족과 획득 충족 간의 불일치가 이용 불만족에 미치는 영향에 있어서는 불일치 정도가 클수록 서비스 이용 불만족이 높아지는 것으로 밝혀졌다. 본 연구 결과는 글로벌 OTT 서비스 이용자에 대한 기초적 이해를 기반으로 향후 OTT 서비스 전략 수립에 있어 개선과 보완을 위한 자료로 활용될 수 있을 것으로 기대한다.
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