재무설계 및 상담의 서비스공정성과 서비스품질이 소비자만족에 미치는 영향 (Effects of Service Fairness and Service Quality on Consumer Satisfaction in Financial Planning and Counseling)

Abstract

Koren Abstract: 본 연구에서는 Carr(2007)이 제안한 FAIRSERV 모형을 적용하여, 재무설계 및 상담과정에서 소비자들이 인지하는 서비스공정성을 파악하고, 서비스공정성이 서비스품질과 소비자만족에 미치는 영향을 검증하였다. 또한 서비스공정성, 서비스품질, 소비자신뢰, 소비자만족의 관계를 구조적으로 분석하였다. 금융회사(은행, 증권사, 자산운용사, 보험사, 독립재무설계회사 등)에 방문하여 재무설계 및 상담 서비스를 받아 본 경험이 있는 20대 이상 성인 남녀 332명의 자료를 분석하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 재무설계 및 상담과정에서 소비자들이 인지한 서비스공정성의 네 가지 차원, 즉 대인관계 공정성, 정보 공정성, 절차 공정성, 분배 공정성은 모두 서비스품질에 정적 영향을 미치는 것으로 나타나, Carr(2007)이 제안한 FAIRSERV 모형이 재무설계 및 상담 서비스에서도 검증되었다. 둘째, 상호작용 공정성의 하위영역인 대인관계 공정성과 정보 공정성은 소비자만족에 직접적인 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 정보 공정성과 분배 공정성은 소비자신뢰에 유의하게 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 소비자신뢰는 소비자만족도를 유의하게 증진시켰다. 특히 정보 공정성은 소비자신뢰와 소비자만족 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 재무설계 및 상담 서비스에서 공정하고 합리적인 정보제공이 중요한 요인임을 확인할 수 있었다. 넷째, 재무설계 및 상담과정에서 소비자들이 인지하는 서비스공정성은 서비스품질에 유의한 영향을 미치고, 서비스품질은 소비자신뢰와 소비자만족에 유의한 영향을 미치며, 소비자신뢰는 다시 소비자만족에 유의한 영향을 미치는 구조적인 관계를 검증하였다. 이는 서비스품질과 소비자만족의 관계를 살펴본 기존의 연구모형에 서비스공정성과 소비자신뢰의 개념을 포함하여 다차원적으로 영향 관계를 규명했다는 점에서 의의가 있다. English Abstract: In this study, the FAIRSERV model proposed by Carr (2007) was applied to identify the perceived service fairness in financial planning and counseling services, and to verify the impact of service fairness on the service quality and consumer satisfaction. This study applied the structural equation model to analyze the relationship of service fairness, service quality, consumer trust, and consumer satisfaction. A questionnaire survey was conducted on 332 adults who had experience with financial planning and counseling services by visiting the financial institutions (bank, securities and asset management company, insurance company, and independent financial planning company). The findings were as follows. First, four dimensions of perceived service fairness in financial planning and counseling services, including interpersonal fairness, informational fairness, procedural fairness, and distributive fairness, had significantly positive effects on the service quality. Therefore, Carr (2007)’s FAIRSERV model was also validated in financial planning and counseling services. Second, interpersonal fairness and informational fairness, which are sub-categories of interactional fairness, had a direct positive effect on consumer satisfaction. Third, Informational fairness and distributive fairness had a significantly positive impact on consumer trust, and consumer trust increased consumer satisfaction significantly. In particular, informational fairness was shown to have a significantly positive impact on both consumer trust and consumer satisfaction. Fourth, perceived financial fairness had a significantly positive impact on perceived service quality, the service quality had a significantly positive impact on consumer trust and consumer satisfaction, and the consumer trust had have a significantly positive impact on consumer satisfaction. These results are meaningful in that they identified the multidimensional impacts of service fairness and consumer trust, as well as service quality, on the consumer satisfaction.