인터넷뱅킹 이용 소비자가 경험하는 부정적 감정과 어려움 이후의 도움요청행동 및 지속사용의도 (Consumers' Continuous Usage Intentions of Internet Banking: Help-Seeking Behaviors as a Coping Strategy for Negative Emotions after Experiencing Difficulties)

Abstract

Korean Abstract: 국내에 인터넷뱅킹이 도입된 지 20년이 지난 지금, 대다수의 금융소비자가 스마트폰을 소지하고 있으며 인터넷뱅킹 사용이 대중화 되었다. 하지만 금융취약계층에 해당하는 소 비자들은 인터넷뱅킹의 활용과 관련된 정보 격차를 경험하고 있어, 금융소외에 대한 우 려가 걱정되는 상황이다. 이에 본 연구는 인터넷뱅킹을 이용하는 소비자가 경험하는 어 려움의 수준을 살펴보고, 어려움 경험 이후 부정적 감정의 발생과 지속사용의도의 영향 으로 이어지는 인과관계를 검증하여, 금융취약계층의 인터넷뱅킹 활용 증진과 관련하여 정책적 시사점을 제시하고자 하였다. 이를 위하여 한국소비자원의 2017년 온라인 경제생 활 실태조사 자료 1,055부를 연구에 활용하였으며 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 최소 3개월에 1회 이상 인터넷뱅킹서비스를 이용하는 소비자 1,055명을 분석한 결 과, 약 15%의 응답자가 인터넷뱅킹을 이용하면서 어려움을 경험한 적이 있는 것으로 나 타났으며, 인터넷뱅킹 이용 중 경험하는 어려움은 소비자의 부정적 감정을 유발하고 있었 고, 불쾌감, 각성, 무력감 이라는 부정적 감정의 하위요인에 모두 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 인터넷뱅킹 중 어려움을 경험한 소비자를 대상으로 도움요청행동 의 영향요인을 분석한 결과, 부정적 감정 중 불쾌감은 도움요청행동을 약 1.5배 증가시키 며, 각성은 도움요청행동을 약 1.6배 증가시키는 것으로 나타났다. 셋째, 부정적 감정과 지 속사용의도 사이의 영향관계를 살펴본 결과, 부정적 감정 중 불쾌감과 무력감이 인터넷뱅 킹 지속사용의도를 저하시키는 것으로 나타났다. 넷째, 부정적 감정은 인터넷뱅킹을 이용 하는 소비자의 어려움 경험과 지속사용의도 간의 관계에서 매개효과를 나타냈다. 이상의 연구결과를 바탕으로 다음과 같이 제언하고자 한다. 첫째, 인터넷뱅킹 보급이 확산되고 있음에도 불구하고 인터넷뱅킹을 이용하면서 어려움을 경험하고 있는 소비자 들이 여전히 있다는 사실에 대해 금융기관과 금융당국에서 보다 많은 관심을 기울이고, 이에 대해 적절한 대응책을 마련해야 할 것이다. 둘째, 인터넷뱅킹 이용에 어려움을 경 험하고 있는 소비자를 대상으로 제공되고 있는 금융기관의 고객지원정책이 소비자가 느 끼는 부정적 감정과 도움요청행동, 지속사용의도 사이의 관계를 고려하여 재검토되어야 할 것으로 판단된다. English Abstract: This study focused on consumers’ experiences of difficulties while using Internet Banking and examined the causal relationship among difficulties, negative emotions and continuous usage intentions of Internet Banking. Data analyzed in the study has 1,055 respondents and was collected between September to October 2017 by the Korea Consumer Agency. The main results are as follows. First, our analysis revealed that amongst consumers who use Internet banking at least once in 3 months, about 15% experienced some kinds of difficulties while using Internet Banking. The difficulties experienced caused negative emotions and the effects were all significant for three dimensions of negative emotions including displeasure, arousal, and helplessness. Second, an analysis of 154 respondents who experienced difficulties while using Internet banking showed that displeasure increased help-seeking behaviors by 1.5 times, while arousal increased help-seeking behaviors by 1.6 times. Third, when examining the relationship between negative emotions and continuous usage intentions of Internet Banking, it was found that displeasure and helplessness significantly decreased continuous usage intentions of Internet Banking. Fourth, negative emotions mediated the relationship between experiences of difficulties and continuous usage intentions of Internet Banking. Based on the results of the study, we propose the following. First, the banking industry needs to pay more attention to the fact that a substantial portion of consumers are still experiencing difficulties and negative emotions while using Internet banking. Second, the banking industry should response to consumers’ negative emotions and needs for help-seeking while using Internet banking.