중요도-실행도 분석을 활용한 호텔 객실 어메너티 연구 : 국내 5성 및 4성 호텔을 중심으로

Abstract

본 연구는 고객의 견지에서 호텔 객실 어메너티에 대한 중요도와 만족도를 분석하고, 객실 어메너티에 대한 만족도가 고객 행동의도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 총 36개의 무형과 유형의 객실 어메너티를 바탕으로 여덟개의 요인이 도출되었으며, 중요도-실행도 분석 매트릭스를 통해 대한민국 고객이 지각하는 국내 5성 및 4성 호텔 객실 어메너티의 중요도와 만족도 그리고 다중회귀분석을 사용하여 고객 행동의도와의 영향 관계를 검증하였다. 분석 결과, 객실 어메너티에 대한 전반적인 만족도는 중요도에 미치지 않는 것으로 나타났으며, 무형의 객실 어메너티가 유형의 객실 어메너티에 비해 더 중요하게 인식되는 반면 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다. 만족도-중요도간 차이 비교 및 중요도-실행도 분석 매트릭스를 통해 각각의 객실 어메너티의 중요도와 만족도를 도식화하며 내국인이 지각하는 객실 어메너티의 강점⋅약점을 파악하였다. 객실 어메너티에 대한 만족도와 행동의도간의 영향 관계는 무형 객실 어메너티의 환경 요인 그리고 유형 객실 어메너티의 편의, 잡화 및 샤워시설 요인에 기인한 만족도가 호의적인 구전의도 형성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 무형 객실 어메너티의 환경 및 부가 서비스 요인 그리고 유형 객실 어메너티의 생활용품과 샤워시설 요인이 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 이상의 실증 분석 결과를 통해 국내 고객이 지각하는 호텔 객실 어메너티에 대한 이해를 도우며, 연구 결과를 토대로 도출된 시사점과 함께 제언을 하고 한계점을 논하였다.