고객특성이 전환장벽, 전환의도와 재방문의사에 미치는 영향 - 여행사.항공사간 비교분석을 중심으로 -

Abstract

경제의 발전과 더불어 산업사회가 고도화 되면서 국민소득의 증가, 여가시간의 증가, 여성의 취업 증가 등의 변화에 따라 국민의 생활수요도 다양해지고 있다. 이러한 수요의 변화에 따라 서비스 산업은 여러 형태로 발전하면서 오늘날 현대 경제는 서비스 경제 또는 서비스 사회라고도 불리어 지고 있다. 이는 서비스 산업이 경제 전체에서 차지하는 비중이 확대되고 서비스 산업의 범위가 넓어지고 있고 현대사회에서 서비스 산업의 중요성이 크게 부각되고 있기 때문이다. 이러한 서비스 산업의 경우 최근 경쟁이 치열해지고 브랜드에 대한 충성도가 감소함에 따라 신규고객 유치와 시장점유율 확대 등의 공격적 마케팅전략 보다는 기존고객 유지의 방어적 마케팅 전략의 중요성이 커지고 있다. 특히 여행사와 항공사의 경우 많은 경쟁과 성수기, 비수기의 수요 양극화 현상 등으로 인하여 서비스전환의 용이성이 증가함에 따라 기존 고객을 유지하고 전환을 억제하는 것이 더욱 중요시되고 있는 실정이다. 이에 본 연구는 고객특성에 따른 전환장벽과 전환의도 그리고 재방문 의사의 관계에 대하여 연구하여 업계에 도움이 되는 시사점을 찾고자 하였다. This study aims to identify of customer features control the effect on revisit intention and switching intention. The statistical techniques used for this empirical analysis are frequency analysis, technology analysis, reliability analysis, factor analysis, confirmatory factor analysis along with path analysis and moderate regression analysis, which are based on structural model From the effect that customer features control the effect on switching barrier by switching intention, travel agencies has a control effect on 'financial switching costs' and 'relational switching costs', and airlines show they have control effect on 'relational switching costs.' In diversity pursuit factors, 'financial switching costs' and 'attractiveness of alternatives' have a meaningful control effect for travel agencies customers, while 'procedural switching costs' for airlines customers. In the analysis result of the effect that customer features control the effect on revisit intention by switching intention, 'percept' and 'diversity pursuit' have a meaningful control effect in travel agencies customers and airlines one, respectively.