환자 만족도와 충성도 관계

Abstract

고객관계관리에 대한 중요성과 관심이 증가하고 있는 현 상황에서 본 연구의 조사대상은 서울소재 종합병원을 방문한 입원환자(104명)와 외래환자(98명) 202명을 자기기입방식을 원칙으로 설문조사하였으며, 병원 만족도와 병원 충성도의 관계를 파악하기 위해 고객관계관리 관련 변수를 통해 다양한 측면에서 분석해 보았다. 그 결과 만족도와 충성도의 관계는 매우 유의했으며, 그 중에서도 외래에서는 예약 만족도가, 입원에서는 의료외서비스 만족도가 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 인구학적 특성 중 연령이 충성도와 유의한 관계로 나타났다. 따라서 본 연구의 결론은 의료기관을 방문하는 환자 중 충성도가 높은 환자가 만족도도 높은 것으로 나타났으므로 환자 유치를 높이기 위해 충성도 높은 환자를 많이 확보하는 것이 매우 중요하므로 충성도와 밀접한 관계인 환자의 만족도를 높일 필요가 있음을 알게 되었다. 따라서 환자의 만족도를 높이기 위한 다양한 방안을 연구할 필요가 있겠다. Recently, Patient Related Management(PRM) is focused to be increase the number of patients in hospitals. Therefore, the participants of this research are inpatient(104) and out patient(98) in a tertiery hospital in Seoul also, the research purpose is to analysis the relationship between hospital satisfaction and loyalty in various aspects by questionnaires. In the results, the relationship between hospital satisfaction and loyalty was very significant. Among various hospital satisfactions, the reservation satisfaction for out-patients and non-medical service satisfaction for in-patients were significant factors. In the demographic factors, the relationship between age and the hospital loyalty is significant. Therefore, we should make efforts to increase the patient's satisfaction.