항공사 서비스 품질의 중요도와 만족도에 관한 연구

Abstract

본 연구는 승객들이 인식하는 항공사 서비스 품질에 대한 중요도와 만족도가 어떠한 차이가 있는지를 분석하고 이를 통해 궁극적으로 항공사의 서비스 품질 개선을 위한 기초자료로 활용할 목적으로 수행되었다. 항공사 서비스 품질에 대한 중요도와 만족도를 알아보기 위해 중요도-만족도 분석(Importance-performance analysis: IPA)을 이용하였고, 분석결과 한국 국제선 승객이 인지하고 있는 항공사 서비스 품질에 대한 중요도와 만족도는 차이가 있는 것으로 나타났다. 특히 IPA 결과 한국을 운항하는 항공사들이 무엇보다도 개선을 위한 집중적인 노력을 기울여야 하는 서비스 요인인 승객들이 중요하게 여기고 있지만 실제로 만족하지 못하는 서비스 요인은 '기내식', '좌석의 안락감', '좌석의 폭과 다리를 뻗는 공간', '탑승수속 서비스'인 것으로 분석되었다. 본 연구의 IPA결과를 토대로 항공사들은 강점과 약점을 파악하고 이를 통해 궁극적으로 항공사의 수익을 극대화 할 수 있는 방안을 세워야 할 것이다. This paper investigates passengers' perceptions of the importance and satisfaction of airline service quality for improving the quality level of airline service. Importance-performance analysis(IPA) was utilized to analyze the gap between importance and performance of airline service qualify The result showed that passengers' perceptions of the importance and performance of airline service quality differed for Korean international air passengers. In particular, IPA analysis revealed that four attributes 'meal service', 'seating comfort', 'seat space and legroom', 'check-in service' were identified in the Concentrate Here quadrant-perceived to be important, yet perceived as being performed poorly. The airlines operating from/to the Republic of Korea should concentrate on the attributes included in this quadrant to improve the quality of airline service. On the basis of the IPA analysis, airlines should identify their strengths and weaknesses and draw up a plan to maximize their profits.