헤어미용실의 관계자산이 고객시민행동에 미치는 영향

Abstract

미용 서비스산업은 양적팽창으로 인해 경쟁이 점점 심화되면서 경쟁우위를 확보하기 위해 고객서비스에 주목하고 있다. 이를 위해 고객과의 관계를 지속적으로 유지하기 위한 관계자산에 대한 이해를 높일 필요성이 있을 것이다. 이에 본 연구에서는 헤어미용실의 충성도, 특별인식⋅우대, 친밀감, 지식형성 프로그램의 관계자산이 고객시민행동에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하고, 그 결과를 바탕으로 고객과의 관계를 장기적으로 유지하기 위해 우선적으로 관리⋅개선해야하는 서비스 요인을 파악하여 새로운 경영 전략 수립을 위한 정보를 제공하고자 한다. BR 본 연구의 설문은 광주⋅전남에 위치한 헤어미용실을 이용하는 고객을 대상으로 2016년 12월 10일부터 2017년 1월 10일까지 500부를 배포하여 분석에 적합하지 않은 설문지를 제외한 470부를 최종 분석에 사용하였다. 자료 분석은 SPSS v. 21.0 프로그램을 활용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 검증을 위한 Cronbach