고객불량행동이 직무몰입에 미치는 영향과 권한위임의 조절효과

Abstract

이 연구목표는 고객불량행동이 종사원의 직무몰입에 미치는 영향과 권한위임의 조절효과를 실증적 접근으로 확인하고, 시사점을 모색하는 것이었다. 분석결과는 다음과 같이 요악할 수 있다. 첫째, 고객불량행동이 종업원의 직무몰입에 직접적 부의영향을 미치고 있음이 확인되었다. 서비스접점 종사원이 고객불량행동으로부터 받게 되는 부정적 감정반응이 직무몰입을 방해하여 업무 생산성과 효율성을 떨어뜨리는 것을 의미한다. 고객불량행동의 발생빈도와 심각성의 경중에 상관없이 그 자체만으로도 종사원 사기를 꺽어 불쾌감, 자존감, 자괴감, 상실감, 우울감 등의 부정적 감정반응으로 발현하여, 직무몰입도와 애착도를 낮추고, 업무생산성을 저하시킬 수 있는 원인이 될 수 있음을 시사한다. 때문에 이분야 경영자와 관리자는 고객불량행동을 차단하고, 종사원을 보호하여, 직무몰입도를 높여 생산성을 제고할 수 있는 방안 마련의 필요성이 요구된다. 둘째, 고객불량행동과 종사원 직무몰입 사이에서 권한위임의 조절효과가 유의하게 작용하며, 완전매게하는 것으로 확인되었다. 고객불량행동이 종사원 직무몰입도를 감소시킴에도 불구하고, 권한위임의 조절효과를 통해서 직무몰입도 저감을 차단하는 효과로 작용할 수 있음을 시사한다. 때문에 이분야 경영자와 관리자는 고객불량행동을 예방하여, 종사원 직무몰입도를 향상시키는 제도와 전략마련의 필요성을 시사한다. 끝으로 이 연구의 실무적 시사점과 연구의 한계를 논하였다.