항공사의 사회적 책임 요인이 객실 승무원의 CSR 진정성에 미치는 효과와 후속변수와의 구조관계 분석

Abstract

기업의 사회적 책임활동(CSR)은 기업의 선택이 아닌 경쟁력 확보를 위한 필수적인 요소로서, 항공업계에서는 다양한 CSR 활동을 하고 있다. 본 연구에서는 객실승무원의 관점에서 항공사에서 수행하는 CSR의 다양한 요소들 중 어떠한 요소를 통해 CSR에 대한 진정성 지각을 향상시키는지 고찰하였다. 또한, 항공사 승무원이 지각한 진정성이 발언행동 및 고객지향성에 긍정적인 효과가 유발되는지 항공사 객실 승무원을 대상으로 실증연구를 수행하였다. 선행연구를 통하여 가설과 연구모형이 설정되었으며, 제안된 모형을 검정하기 위해 설문조사를 실시하였다. 오프라인과 온라인 설문조사를 통하여 설문지가 배포되었고, 총 325부의 설문 응답이 수집되어 분석에 사용되었다. 항공사 객실승무원으로부터 수집한 자료를 분석한 결과, 객실승무원들은 항공사가 수행하는 CSR의 진정성 지각을 향상시키는 데에 있어 환경적 CSR과 자선적 CSR이 유의한 영향을 미쳤다. 또한, 승무원들은 항공사가 수행하는 CSR의 진정성 지각을 통해 보다 건설적인 발언행동 뿐만 아니라 고객 지향성에도 긍정적인 효과를 나타내었다. 따라서 항공사는 승무원이 지각하는 CSR의 진정성을 고양시키기 위해 CSR 관련 조직을 만들어 투명하고 지속적인 운영을 해야 한다. 또한, 승무원이 CSR 활동에 직접 참여하거나 관심을 갖도록 항공사 차원에서 다양한 혜택을 제공해야 한다. 본 연구를 통해 학문적 시사점과 함께 실무에서 유용하게 활용할 수 있는 방안들을 도출하였다.