Abstract
본 연구는 서비스 스크립트를 고객의 관점에서 접근하여 서비스 스크립트가 고객의 브랜드감정에 긍정적으로 영향을 미치는지, 소비자접점만족이 서비스 스크립트와 고객의 브랜드 감정사이에서 매개변수로서 역할을 하는지 검토하였다. 아울러 소비자특성변수로서 소비자 혁신성과 소비자권리의식이 서비스 스크립트와 고객의 브랜드 감정에 미치는 부정적 조절효과에 대해 검토하였다. 가설검증을 위한 자료는 베트남의 미용ㆍ건강관리서비스를 이용하는 고객으로부터 획득하였으며, 300개의 설문지를 배포하여 278개의 자료를 회수하였으며, 최종 분석에 투입된 자료수는 252개였다. 자료의 분석 결과 서비스 스크립트의 브랜드감정에 대한 긍정적 영향과 고객의 서비스접점만족의 매개효과는 유의하게 나타나 가설이 지지되었으나 서비스 스크립트와 브랜드감정사이에서 고객혁신성과 고객권리의식의 조절효과에 대한 가설은 지지되지 않았다. 가설검증 결과에 대한 해석은 토론을 통해 제시하였다. 본 연구는 서비스 스크립트에 대한 연구를 확장하여 기존 연구에서 소홀하였던 고객관점의 서비스 스크립트의 영향을 고객의 감정적 차원에 초점을 맞춰 검토하고 조절변수로서 소비자특성변수의 도입을 시도했다는데 의미가 있다. 연구결과에 의거하여 서비스업에 대한 실무적 함의를 제시하였으며, 향후 연구방향에 대해서 논의하였다.
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