온/오프라인 호텔기업의 신뢰와 고객의 재구매의도에 관한 연구

Abstract

인터넷의 확산과 대중화로 인해 호텔을 직접 이용하는 고객들도 이미 쌓인 신뢰를 바탕으로 온라인상에서의 구매를 하고 있다. 객실뿐만 아니라 각종 연회 및 레스토랑 이용까지 온라인상에서의 구매 범위는 점차 확대되고 있다. 신뢰에 대한 연구는 1950년대 이후부터이며, 사회심리학이나 산업마케팅 분야에서도 이와 관련하여 다양한 연구가 이루어지고 있다. 그러나 온오프라인 기업의 관계와 고객의 재구매의도와의 관계에 대한 연구는 아직 시작 단계에 그치고 있다. 본 연구에서는 기존의 선행연구를 통해 정립된 이론을 바탕으로 도출된 연구모형과 가설을 검증함으로써, 고객들이 이미 오프라인 호텔기업대해 형성된 신뢰가 온라인 호텔기업을 이용하는 데도 관계가 있는지를 규명하고자 하며 온오프라인 호텔기업의 신뢰가 고객의 재구매 의도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보았다. 오프라인 호텔기업의 신뢰와 온라인 호텔기업 신뢰는 유의한 상관관계가 있는 것으로 나타났으며, 오프라인 호텔기업의 신뢰와 고객의 재구매의도도 유의한 상관성을 보였으나 온라인 호텔기업의 신뢰와 고객의 재구매의도와의 관계는 유의하지 않은 것으로 나타났다. With the development of the Internet, online community has been made possible to buy a product in hotel industry. It is expanded gradually the customers buy various banquet services as well as guest rooms or restaurant use. From the 1950s, research has been conducted on trust and various study is achieved in connection with in social psychology or industry marketing. But there is much to be desired on research on trust in on/off-line company and customer's repurchase intention. Verifying the study model and hypothesis established through proceeding research, we would like to know that whether trust in on-line basis can be connected with the trust that already formed about the hotel in off-line basis. Furthermore, how on-line and off-line trust made in hotel industry can affects to customer's repurchase intention. The trust between on-line basis and off-line basis in hotel industry is mutually related. The trust based on off-line hotel company also affects to customer's repurchase intention. But, on-line trust in hotel industry is not related to the customer's repurchase intention.