항공사 객실승무원의 직무자율성, 직무만족, 서비스품질 간의 관계 연구: K항공사를 대상으로

Abstract

본 연구는 항공사 객실승무원의 직무자율성, 직무만족, 서비스품질 간의 영향관계를 파악하여 항공사의 효율적인 인적자원관리에 대한 기초자료를 제공하고자 하였다. 국내 K항공사에서 근무하는 객실승무원을 대상으로 총 274부의 설문지를 반영하였다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 직무자율성이 직무만족의 다섯 가지 하위요인(동료, 승진, 직무자체, 임금, 상사) 모든 영역에서 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무자율성이 서비스품질의 세 가지 하위요인(신뢰 및 반응성, 공감성, 유형성)에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 직무만족의 하위요인인 동료 요인과 직무자체 요인은 서비스품질의 하위요인인 신뢰 및 반응성 요인에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 반면에 상사 요인은 서비스품질의 하위요인인 신뢰 및 반응성 요인에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무만족의 하위요인인 직무자체 요인은 서비스품질의 하위요인인 공감성 요인에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무만족의 하위요인인 동료 요인, 승진 요인, 직무자체 요인은 서비스품질의 하위요인인 유형성 요인에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 항공사 객실승무원의 직무설계에 대한 방향성과 전략적 인적자원관리를 수립하는데 필요한 기초자료를 제공함으로써 현장 개선과 발전에 기여될 것으로 사료된다.