택배 서비스 품질속성이 택배업체와 온라인 쇼핑몰의 고객만족에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 온라인 쇼핑몰과 고객관의 거래관계에서 계약 당사자는 아니지만 온라인 쇼핑몰의 상품배달을 대신해주는 택배회사의 배달에 대한 서비스품질 속성이 고객의 온라인 쇼핑몰에 대한 구매만족도에 영향을 미칠 것이라는 가정에서 진행되었다. 연구결과 택배업체의 배송에 대한 서비스품질 속성이 택배회사 뿐만 아니라 온라인 쇼핑몰의 만족도에 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 따라서 온라인 쇼핑몰은 자신들의 고객들에 대한 만족도를 높이기 위하여 오프라인을 통하여 상품을 직접 고객에게 배달하는 택배회사에 대하여 많은 노력을 기울여야 할 것이다. The purpose of the study is to find out how the quality attributes of door-to-door delivery service affects on the on-line shopping mall customers' satisfaction. For the study service quality and customer satisfaction theories were reviewed and the relation between service attributes and satisfaction was proposed. With empirical study the research found that customers' satisfaction of on-line shopping mall would be influenced by door-to-door delivery service quality attributes even though the door-to-door delivery firm is not the direct partner of the contract.