기내 서비스 품질 관리의 중요성과 필요성 : 항공사 일등석을 중심으로

Abstract

서비스 품질은 고객 만족에 영향을 미치는 가장 중요한 요소로 다양한 분야에서 서비스 품질 향상을 위한 방안을 찾기 위한 많은 연구가 진행되어지고 있다. 항공산업에서 서비스 품질의 중요성도 예외는 아니다. 기내 서비스 품질은 승객의 전반적인 만족도를 평가하는 데 매우 중요하다. 따라서 본 연구는 기내 서비스 품질 관리의 중요성과 필요성을 입증하기 위해 다음과 같은 두개의 연구 목적을 가진다. 첫째, 본 연구는 네 가지의 기내 서비스 품질요인인 기내식 서비스, 물리적 환경, 승무원 서비스 수행, 오락서비스가 브랜드 충성도에 미치는 영향에 대해 조사하였다. 둘째, 본 연구는 인구통계학적 특성에 기초하여 기내 서비스 품질의 차이를 탐색하였다. 미국의 온라인 설문 조사 회사를 통해 202명의 일등석 승객을 대상으로 데이터를 수집하였다. 구조방정식 모델분석 결과에 따르면, 기내식 서비스, 물리적 환경, 승무원 서비스 수행과 같은 기내 서비스 품질의 세 가지 하위 항목이 브랜드 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, t-test와 one-way ANOVA 분석의 결과, 성별, 연령, 교육 수준, 결혼 상태, 소득 수준 및 직업에 따라 기내 서비스 품질에 부분적으로 통계적인 차이가 있음이 입증되었다. 본 연구의 통계 결과는 중요한 이론적 및 실무적 시사점을 가지고 있다.