토픽모델링을 통한 국내 대형항공사들의 서비스품질 비교: 트립어드바이저 리뷰를 중심으로

Abstract

최근 대한항공이 아시아나항공을 인수한다는 공식 발표가 나왔다. 그러나 기대와 달리 두 대형항공사의 외형적 통합이 바로 경쟁력 확대로 이어지지 않을 수도 있기에 두 항공사의 서비스 경쟁력들을 비교, 분석하여 시너지를 창출할 수 있는 노력이 더해진다면 국내 항공 산업의 발전은 지금의 위기를 넘어 새로운 도약을 할 수 있을 것이다. 이에 본 연구에서는 고객들이 직접 생성한 콘텐츠인 온라인 리뷰를 바탕으로 고객만족에 영향을 미칠 수 있는 중요한 서비스품질 요소들을 토픽모델링을 활용하여 도출한 후 두 항공사 간 비교분석을 시행하고자 하였다. 이를 위해 트립어드바이저의 온라인 리뷰 중 영어로 작성된 리뷰만을 대상으로 파이썬 개발언어를 이용하여 자동 웹크롤링 프로그램을 개발하였다. 이렇게 수집한 자료는 총 4,763개로 대한항공이 3,147개, 아시아나항공이 1,616개이었다. 수집한 자료는 파이썬 프로그램을 이용해서 텍스트 사전처리를 수행한 후 잠재 디리클레 할당 방법론을 통해 두 항공사 모두 각 7개씩의 토픽을 산출하였고, 각 도출된 토픽 안에 분포된 단어를 바탕으로 토픽의 주제어를 결정하였다. 이렇게 최종적으로 결정된 주제어들 중 두 항공사에서 공통적으로 나타난 주제어는 ‘고객 서비스’, ‘기내 엔터테인먼트’, ‘비즈니스 좌석’, ‘승무원’, ‘좌석 공간’이었고, 두 항공사에서 서로 다르게 나타난 주제어는 ‘일등석’, ‘환승 서비스’, ‘일반석’, ‘스타 얼라이언스’가 있었다. 이러한 서비스품질 요소의 공통점과 차이점을 바탕으로 두 항공사에서 공통적으로 나타난 서비스품질 요소들은 계속적으로 품질을 유지 및 강화시켜야하며, 두 항공사에서 다르게 나타난 서비스 품질요소들은 통합된 항공사의 경쟁력 강화를 위해 잘 조화시키는 노력이 필요할 것이다.