호텔기업의 내부마케팅 요소가 종업원 진정성에 미치는 영향: 자기효능감과 시민행동의 조절효과

Abstract

본 연구는 내부마케팅요소가 내부고객 만족을 통해 진정성에 미치는 영향에 대해 연구하였다. 본 연구를 위해 부산지역 호텔 3곳인 라발스, 롯데호텔, 웨스틴 조선 종업원을 표본으로 구성하였다. 자료수집결과 총 245명을 통해 설문을 진행하였으며 결과적으로 불성실한 자료 및 설문 문항에 대한 기록이 누락 된 자료 24부를 제외한 221부를 통계분석에 활용하였다. 내부마케팅이 내부고객만족에 미치는 영향을 분석하기 위해 내부마케팅은 5가지 하위 요소로 구성하였다. 그리고 전반적인 분석을 위해 구조방정식을 활용하였으며, 자기효능감과 시민행동의 조절효과 분석을 위해서는 PROCESS를 활용하였다. 내부마케팅이 내부고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과 서비스 유연성과, 교육훈련, 보상시스템은 내부고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 내부소통은 내부고객만족에는 유의한 영향을 미치지 못하였으나, 종업원 진정성에는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 그리고 내부고객만족이 진정성에 미치는 영향에 있어 종업원의 개인적 특성인 자기효능감의 조절효과를 검증한 결과 긍정적인 조절효과가 있는 것으로 분석되었다. 본 연구의 중요한 시사점은 내부마케팅의 각 요인이 진정성에 미치는 효과와 내부고객만족에 미치는 효과가 상이하다는 것이다. 내부마케팅요소 중 내부소통은 내부고객만족에는 중요하게 작용하지 않으나, 내부소통을 통해 감정노동의 정도를 낮추고 진정성 있는 서비스를 창출하는데 매우 중요한 역할을 하였다. 그리고 내부마케팅 요소 중 보상시스템은 내부고객만족에는 긍정적인 영향을 나타냈으나, 종업원 진정성에는 유의한 영향을 주지 못하였다.