Abstract
본 연구는 기업의 챗봇 서비스 감성 품질 개선을 위하여, 챗봇 서비스 이용자의 감성 지능 요인이 긍정적 구전에 어떠한 영향을 미치는지 규명하였다. 이를 통하여 실무적인 관점에서 기업의 챗봇 서비스 감성 품질개선에 필요한 기초정보를 제공하였다. 본 연구목적을 달성하기 위하여, 서울, 경기지역에 거주하고 있는 373명의 챗봇 서비스 이용자를 연구대상자로 선정하였다. 본 연구결과, 챗봇 서비스 이용자가 지각한 챗봇 서비스의 자기감정 이해, 감성 조절, 감성 활용은 긍정적 구전에 유의미한 정적 영향 관계가 나타났다. 아울러 기업의 감성 서비스 품질과 이용자의 자기효능감은 감성 지능 요인과 긍정적 구전 간의 관계에서 주요한 영향 요인으로 나타났다. 이러한 연구 결과를 토대로 살펴본, 결론은 기업이 챗봇 서비스와 같은 시스템을 고안할 때 이용자의 감성 지능 요인을 절대적으로 고려해야 함을 제시하였다.
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