항공 안전 서비스품질 인식에 대한 승객 유형화 연구 : 위험사회 관점을 바탕으로

Abstract

본 연구는 Q 방법론을 활용하여 항공 안전 서비스품질에 대한 승객의 인식을 유형화·세분화하여 그 유형별 특성을 파악하는데 목적이 있다. 이를 위하여 먼저 위험사회 관점에서 항공 안전에 관해 논의를 바탕으로 항공 안전 서비스품질 인식에 대해 고찰하였다. 본 연구는 30명의 상용승객 및 항공관광학과 학생을 표본으로 선정하여 데이터를 수집하고 인터뷰를 진행하였다. 선행연구와 전문가 자문을 통해 항공 안전 서비스품질 인식에 관한 26개의 Q 표본을 최종 선정하였다. Q 방법론을 활용한 분석 결과, 항공 안전 서비스품질 인식에 대한 승객 유형은 3개로 나타났다. 제 1유형은 ‘객실승무원의 안전 업무 중시형’으로 기내에서 객실승무원이 수행하는 안전과 관련된 업무에 대해 중요하게 인식하는 집단이다. 제 2유형은 ‘지상 안전 및 보안 업무 중시형’으로 제 1유형과 다르게 비행기에 탑승하기 전 지상에서 확인해야 하는 안전 및 보안과 관련된 업무에 대해 중요하게 인식하는 집단이다. 마지막으로 제 3유형은 ‘항공사 및 항공기 안전 중시형’으로 항공사 및 항공기의 안전하고 편안한 느낌을 중요하게 인식하는 집단이다. 이와 같은 연구 결과를 바탕으로 항공 안전 서비스품질 인식에 대한 주관성을 파악하여 승객 유형을 분류하였고, 이론적·실무적 시사점이 논의되었다.