호텔기업 이미지가 호텔 이용 만족도 및 호텔 브랜드 애호도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 목적은 호텔기업 이미지, 호텔 이용자 만족도, 호텔브랜드 애호도간의 관계를 실증적으로 분석하고자 하며, 이를 통해 점점 치열 해져가는 경쟁환경 속에서 고객 만족도 제고, 수익 구조 다각화를 통한 경영수지 개선에 기여 하고자 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 요인분석과 회귀분석을 이용하여 분석하였다. 연구결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 호텔기업 이미지와 호텔이용 만족도의 관계에서 호텔기업 이미지(정서ㆍ인지적, 물리적 환경 이미지)가 호텔이용 만족도에 유의한 正의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔기업 이미지와 호텔 브랜드 애호도의 관계에서 호텔기업 이미지(정서ㆍ인지적, 물리적 환경 이미지)가 호텔 브랜드 애호도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔이용 만족도와 호텔 브랜드 애호도에 관계에서 호텔이용 만족도는 호텔 브랜드 애호도에 유의한 正의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 첫째, 호텔기업 이미지는 호텔 브랜드 특성을 나타내기도 하며, 좋은 서비스와 상품의 판매, 지역 사회와의 관계 등은 호텔기업의 이미지와 고객의 호텔 이용자 만족도가 서로 관계를 가짐으로써 영향을 미침을 알 수 있다. 둘째, 호텔기업 이미지에 대한 호텔 이용고객의 호텔이용 만족도는 호텔서비스를 구성하는 다양한 서비스 평가가 총체적으로 이루어져야 하며, 호텔의 이용경험에 대해 만족하면 반복적인 구매행동으로 이어지며 호텔에 대한 충성도로 이어짐을 알 수 있다. 고객만족과 가장 상관관계가 많은 변수 중 하나가 충성도이며, 고객들의 충성도를 높이기 위한 방법을 찾기 위해 기업들은 많은 노력을 강구해야 할 것 이다. 셋째, 호텔기업 이미지에 대한 호텔 브랜드 애호도는 고객의 기대욕구에 만족하는 정도에 따라 지속적이고 우호적인 태도라고 볼 수 있다. 이는 고객이 특정 브랜드에 대한 신념의 집합으로 평가의 총체라고 볼 수 있다. 그러므로 호텔 기업은 호텔이용 고객과의 관계를 지속적으로 이어나가기 위해 이미지 관리 및 만족도를 높여 차별화된 마케팅 경쟁력을 갖기 위해 노력해야 할 필요가 있다.