Abstract
이 연구는 YouTube 콘텐츠 서비스 산업의 고객투자 수익성을 통한 고객참여의 고객관계 품질에 대하여 일 자율성에 의한 조절된 매개 효과를 검토했다. 표본 크기는 자체 보고서 설문지를 작성한 173명의 서비스 제공자인 유튜버이다. 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객투자 수익성은 고객참여가 고객관계 품질에 미치는 영향을 매개했다. 둘째, 일 자율성은 고객관계 품질에 대한 고객투자 수익성의 조절 효과 영향을 미치지 않았다. 셋째, 고객투자 수익성을 통한 고객참여의 고객관계 품질에 대하여 일 자율성에 의한 조절된 매개효과가 검증되었다. Johnson-Neyman 방법을 사용한 유의성 테스트 결과, 고객투자 수익성 조정은 일 자율성이 정(+)적인 경우 통계적으로 유의하지만, 일 자율성이 부(-)적인 경우 통계적으로 유의하지 않았다. 또한 실무적 시사점으로 고객관계 품질 향상을 통한 창의적 자율성을 제안함과 동시에 서비스 제공자의 고객관계 품질역량을 높이고 효율적 운영을 위하여 기존(legacy) 시스템을 벗어난 다중채널 네트워크(MCN)와 같은 새로운 산업의 성장 방향에 시사점을 제공할 수 있다.
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