확장된 기대일치모형 적용을 통한 중국 버짓호텔 셀프서비스 기술의 지속적 이용의도에 관한 연구

Abstract

21세기 초의 인터넷의 발전 및 적용 증가와 함께 SSTs는 빠르게 삶의 많은 부분으로 확산되었으며, 서비스 과정을 보다 정확하게 처리하며 많은 오프라인 서비스들을 대체했다. SSTs 적용은 서비스 제공에 있어 오류 빈도수뿐만 아니라 노동 비용 역시 줄임으로써 일돤성 있는 서비스 환경 제공에도 도움을 주고 있다. 따라서, 본 연구는 중국 버짓호텔의 SSTs 특성에 따라 기본 ECM에 지각된 편의성, 위험성 및 유희성을 확장변수로 추가하고, 이런 요인들이 버짓호텔에서 SSTs의 만족과 지속적인 이용의도에 어떤 영향을 미치는지에 대해 파악하였다. 중국 상하이 셀프 서비스 기술을 사용하는 버짓호텔에서 체크아웃한 소비자들을 대상으로 실증조사를 통해 280부의 유효 표본을 얻었다. 연구 분석한 결과 버짓호텔의 SSTs에 대한 기대일치가 지각된 유용성, 지각된 편의성, 지각된 유희성, 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고 기대일치가 지각된 위험성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 그러나, 버짓호텔의 SSTs에 대한 지각된 유용성, 지각된 유희성은 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사된 반면 지각된 위험성은 만족에 부(-)의 영향을 미치지 않는 것으로 조사되었고 지각된 편의성은 만족에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 한편, 지각된 유용성, 만족은 지속적 이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구 결과는 중국 버짓호텔이 셀프서비스 기술에 대한 효과적인 이용촉진을 위해 어떠한 점을 주목해야 하는지에 대한 실무적 시사점을 제시하고 있다.