외식산업에서 손님의 ‘갑질’이 종사원의 감정소진, 반생산적 업무행동 그리고 이직의도에 미치는 영향

Abstract

본 연구에서는 최근 우리 사회에서 중요한 사회적 문제로 대두 되고 있는 갑질이라는 주제를 가지고 외식산업에서 손님의 갑질이(고객의 무례한 행동) 종사원의 감정소진, 반생산적 업무행동, 이직의도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 데이터 온라인과 오프라인을 통해 현재 외식기업에서 일하고 있거나 1년 전까지 일한 경험이 있는 외식산업 종사자로부터 수집하였다. 이를 대상으로 설문을 실시하여 499부의 유효한 표본을 얻었다. 실증분석은 SPSS 20 통계패키지를 이용해서 빈도분석, 기술통계분석, 신뢰도분석을 실시하였다. 분석결과, 측정항목의 내적 일관성이 허용 수준 이내의 결과로 나타나 신뢰성이 검증되었다. AMOS 18 프로그램을 이용해 확인적 요인분석을 실시하였으며, 가설검증을 위해 구조방정식을 실시하였다. 구조방정식 분석 결과, 손님의 갑질은 종사원의 감정소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 종사원의 감정소진은 반생산적 업무행동에 유의한 영향을 미치지 않았지만 감정소진이 이직의도에는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 외식기업에서 빈번하게 행하여지는 손님의 갑질의 원인에 대해 파악하였고 외식기업 성과에 영향을 주는 이직현상에 손님으로부터 행해지는 갑질이 부정적인 영향을 미친다는 중요한 결론과 손님의 갑질로부터 오는 부정적인 결과를 최소화하기 위한 외식기업 차원에서의 노력과 제도가 필요하다는 주요한 시사점을 제공한다. 또한 이 연구의 연구모델과 결과를 통해 우리 사회가 직면하고 있는 심각한 사회적 문제인 손님의 갑질(고객의 무례한 행동)에 대한 이해에 도움을 주고, 손님의 갑질(고객의 무례한 행동)이 외식산업 종사원에게 미치는 영향에 대한 청사진을 제시 하였다. 이 연구의 결론 부분에서 이론적, 실무적 시사점을 세부적으로 논의하였다.