뷰티프랜차이즈 점포선택 요인이 고객 만족과 재 방문의도에 미치는 영향 : 국내외 뷰티프랜차이즈를 중심으로

Abstract

본 연구에서는 국내외 뷰티샵 프랜차이즈의 점포환경, 제품 환경, 서비스 환경, 물리적 환경요인이 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향관계를 분석하는 것이 목적이다. 연구방법은 설문지에 의한 방법으로 택하였으며, 설문지는 총 37개 문항으로 점포선택요인 25문항, 고객만족 4문항, 재방문 의도 3문항, 그리고 인구통계학적 변수 5문항으로 구성되었다. 연구범위는 서울지역과 경기도지역에 거주하고 있는 한국 내 국내브랜드 및 외국계 뷰티샵 프랜차이즈를 이용하는 10대부터 50대 이상의 소비자를 대상으로 하였다. 연구목적에 부합한 210부의 설문지를 유효 표본으로 SPSS 21.0 통계 프로그램으로 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 회귀분석을 실시하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 국내외 뷰티 샵 프랜차이즈의 점포 선택요인이 고객만족에 미치는 영향에 있어 점포, 제품, 서비스, 물리적 환경 요인 중 제품과 물리적 환경요인이 채택되고 점포와 서비스 요인은 기각되었다. 둘째, 국내외 뷰티 샵 프랜차이즈 고객 만족이 재방문 의도에 미치는 영향은 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다. 이 같은 결과는 국내외 뷰티 샵 프랜차이즈의 점포선택 시 점포입지나 서비스 수준보다 개발상품과 내부시설, 편의성 등의 물리적 환경을 선택요소로서 중시하고 접근위치나 서비스 수준은 크게 관여 받지 못하는 것을 시사한다. 소비자는 어떤 점포를 선택하고 어떤 제품을 구매하려는 욕구가 발생하면, 이를 결정하기 위하여 여러 가지 대안을 탐색하여 의사결정을 하게 된다. 점포선택은 이러한 의사결정을 통해 욕구를 충족시켜 주기 위하여 이루어지는 과정이다. 소비자의 욕구는 항상 변화하는 것이므로 항상 소비자의 인식변화를 파악하고 그것을 다시 활용하는 방법을 제시하는 것도 향후 필요한 연구일 것이다.