서비스스케이프, 미적노동, 긍정적 감정 및 긍정적 행동의도와의 관계에 관한 연구 : 패밀리 레스토랑을 대상으로

Abstract

본 연구의 목적은 고객이 지각한 패밀리 레스토랑의 서비스스케이프와 직원의 미적노동이 고객의 긍정적 감정 및 긍정적 행동의도에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하는데 있다. 본 연구를 위해 서울, 경기 지역에 거주하고 최근 1개월 이내에 패밀리 레스토랑을 방문한 경험이 있는 사람들을 대상으로 온라인 설문조사와 오프라인 설문조사가 실시되었다. 총 517부의 유효 설문지가 추후 분석에 이용되었으며, 분석 결과는 다음과 같다. 요인분석을 통해 서비스스케이프는 주변환경, 공간기능, 신호 · 상징 · 조형물로 요인화 되었으며, 미적 노동은 미적특성, 미적 외양 및 태도, 미적 규범의 3개의 요인으로 요인화 되었다. 그리고 긍정적 감정과 긍정적 행동 의도는 단일 요인으로 요인화 되었다. 가설 검증을 위해 회귀분석을 실시하였으며 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스스케이프와 미적 노동은 긍정적 감정에 유의미한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 긍정적 감정과 긍정적 행동의도와의 관계에 있어서도 유의미한 긍정적인 인과관계가 제시되었다. 이러한 연구 결과는 패밀리 레스토랑 운영자들에게 고객의 긍정적 감정과 긍정적 행동의도를 향상시키고자 하는 목적을 달성하기 위해 레스토랑의 서비스스케이프와 직원의 미적노동을 개선할 수 있는 효과적이고 실무적인 시사점을 제안해 줄 수 있을 것이다.