De Transport Research Articles

In a highly competitive advertising landscape, businesses invest in strategic urban spaces such as bus shelters. In Kinshasa, those of the Société de Transport du Congo (Transco) have emerged as tools for marketing influence, benefiting from high visibility due to the frequency of buses and their distribution throughout the city. This study aims to evaluate the effectiveness of these platforms in altering consumer behavior. It draws on the Sacriste model (2001), which distinguishes the cognitive, affective, and conative effects of advertising, as well as the theory of persuasive communication (Barabars, 2009). The accessibility and daily presence of the bus shelters facilitate repeated exposure, enhancing message retention. A survey conducted with users reveals that Transco bus shelters significantly influence purchasing decisions while reducing advertising message loss.What is the impact of advertisements broadcast through Transco bus shelters in Kinshasa ? The bus shelter serves as an effective and strategic proximity medium for advertisers in Kinshasa, combining visibility, impact, and relevance in communication campaigns.

La movilidad urbana en áreas con topografía compleja, como San Miguelito en Panamá, enfrenta desafíos significativos que afectan la calidad de vida de sus residentes debido a la ineficacia del transporte público convencional. Este estudio tiene como objetivo evaluar el impacto estructural y urbano del proyecto del teleférico de San Miguelito, comparándolo con casos exitosos en otras ciudades latinoamericanas, para determinar su viabilidad y relevancia en el contexto panameño. Se realizó una revisión exhaustiva de la literatura existente sobre teleféricos urbanos y se analizaron documentos oficiales emitidos por el Gobierno de Panamá. Se utilizó una metodología comparativa cualitativa para contrastar los resultados esperados del teleférico de San Miguelito con los observados en proyectos similares en Medellín, Colombia, y La Paz, Bolivia. Los hallazgos indican que el teleférico podría mejorar significativamente la conectividad, reducir la exclusión social y fomentar el desarrollo económico local, aunque enfrenta desafíos en términos de sostenibilidad financiera y adaptación a las condiciones locales. El estudio concluye que, si bien el teleférico de San Miguelito tiene un gran potencial para transformar la movilidad urbana y el desarrollo social en la región, su éxito dependerá de una planificación cuidadosa, la participación comunitaria y la integración con otras formas de transporte, así como de la atención a las particularidades geográficas y socioeconómicas del área.

En la actualidad, el proyecto feminista convive con dos tipos de discursos que se le oponen: aquellos que priorizan y dividen las reivindicaciones sociales entre luchas materiales y luchas culturales, así como los discursos que legitiman la reaparición de la extrema derecha en la arena democrática. El objetivo principal de este artículo consiste en analizar cómo estos discursos impactan en los ideales y representaciones de género de jóvenes que se forman en un contexto histórica y culturalmente masculinizado, como lo es la Formación Profesional de Transporte y Mantenimiento de Vehículos. Metodológicamente, se ha llevado a cabo una etnografía durante dos cursos escolares, en la ciudad de València, en un centro educativo que imparte dicha formación. El análisis presentado deviene de las entrevistas de corte biográfico realizadas al estudiantado. Entre otras conclusiones, se insiste en la importancia que tiene la nostalgia como elemento que permite una identificación, colectiva e individual, con dichas posiciones epistemológicas.

Pertencente à família Malvaceae, o algodão (Gossypium hirsutum L.) é uma das principais culturas agrícolas globais, com grande importância estratégica tanto para a indústria têxtil quanto para a pecuária. O sucesso dessa cultura depende diretamente do bom estabelecimento inicial das plantas no campo, etapa que começa com a germinação das sementes. Nesse contexto, a água exerce um papel fundamental, sendo responsável por atuar como meio de transporte de ions e compostos essenciais ao metabolismo e ao desenvolvimento da semente. O regulador vegetal Stimulate® (cinetina 0,09 g L-1, ácido giberélico 0,05 g L-1 e ácido 4-indol3-ilbutírico 0,05 g L-1) atua diretamente na aceleração e uniformização do processo germinativo, melhorando o desenvolvimento inicial das plântulas. Neste estudo analisou-se germinação de sementes de algodão diante de diferentes volumes de água e doses do regulador vegetal, com o objetivo se determinar o máximo potencial de formação de plântulas normais. Os materiais utilizados foram sementes das variedades TMG 22 GLTP, TMG 44 B2RF e FM 912 GLTP RM, todas previamente submetidas a tratamento industrial para armazenamento. A pesquisa foi realizada no Laboratório de Sementes da Faculdade de Agronomia e Zootecnia em Cuiabá/MT. Os testes foram conduzidos entre 19 de março a 10 de abril de 2025 onde verificou-se a qualidade fisiológica das sementes por meio do teste de germinação em rolo de papel. Os tratamentos consistiram em combinações de quatro volumes de água (1,9; 2,1; 2,3 e 2,5 vezes o peso do papel germitest) com três doses de Stimulate® (0; 10 e 20 mL kg⁻¹semente), totalizando 12 tratamentos. A variedade TMG 22 GLTP teve elevada germinação associado a alta uniformidade entre tratamentos, a variedade TMG 44 B2RF, teve seu máximo expressado no fator 2,3 e a variedade FM 912 GLTP RM, teve seu máximo expressado no fator 2,5. Para as variedades o regulador melhorou os resultados nos tratamentos de menor desempenho fisiológico.

El artículo analiza la seguridad social como un pilar fundamental para el bienestar integral de los adultos mayores en la parroquia Toacazo, ubicada en la región andina del Ecuador. Esta población enfrenta retos derivados del envejecimiento acelerado, desigualdades socioeconómicas y limitaciones en el acceso a salud, pensiones y apoyo social. En Ecuador, el crecimiento de adultos mayores ha incrementado la demanda de servicios especializados y apoyo económico, pero el 44% carece de seguridad económica, cifra superior a la de otros países de la región. Esta situación es más crítica en zonas rurales como Toacazo, donde predominan empleos informales. Aunque la Constitución ecuatoriana reconoce y protege los derechos de los adultos mayores, la falta de coordinación institucional, recursos limitados y poca participación de los propios adultos mayores dificultan su cumplimiento. Programas sociales como “Mis Mejores Años” y servicios del IESS intentan brindar apoyo, pero el acceso es complicado por la dispersión geográfica y falta de transporte. Mediante entrevistas cualitativas, la investigación recoge experiencias que evidencian problemas en la atención médica, escasez de especialistas y medicamentos, y largas esperas. La experiencia con la seguridad social varía; algunos reciben pensiones y atención formal, otros no o prefieren servicios privados. El conocimiento sobre la seguridad social es desigual. El estudio concluye que la seguridad social es clave para la estabilidad económica y emocional de los adultos mayores, pero es necesario fortalecer su participación, mejorar la coordinación institucional y adaptar políticas públicas a las condiciones rurales para lograr una protección social más justa y efectiva.

La importancia y las repercusiones que ha tenido en el aspecto emocional la presencia del COVID-19 en el mundo y México han propiciado un cambio emocional en los estudiantes. Así que se planeó el realizar una investigación acción en estudiantes de licenciatura de una escuela pública con el objetivo de desarrollar/fortalecer sus habilidades blandas. Se partió de un sondeo realizado a una muestra de n = 53 estudiantes de la licenciatura en Administración y Desarrollo Empresarial en relación con su percepción de las tutorías y se averiguó información clave que permitió inferir algunos aspectos que influían en su comportamiento, tales como sexo, situación civil, nivel educativo máximo de sus padres, con quién vivían, si trabajaban, qué medio de transporte usaban para llegar a la escuela y el nivel socioeconómico. Se identificaron problemáticas urgentes en los estudiantes, por lo que se elaboró el cuadernillo “Acompañamiento para la vida” como una estrategia para que los estudiantes tuvieran conciencia de sus carencias en este ámbito y permitieran que a través del apoyo tutorial se fueran fortaleciendo sus habilidades blandas.

El día 15 de agosto de 2014 el mundo celebró 100 años del funcionamiento eficiente e ininterrumpido de la obra faraónica de ingeniería, que es mejor conocida como Canal de Panamá; hoy a mediado de 2025 después de once años resaltamos algunos datos económicos, para dimensionar la importancia de las obras construidas en la ruta interoceánica. Así, que tratamos de compilar aportes de nueve profesores de la Facultad de Economía de la Universidad de Panamá, sobre el Canal de Panamá, que tiene muchos forjadores de ideas, planes y trabajos físicos concretos, provenientes más de extranjeros que, de propios istmeños y es también justo reconocer méritos incluso a no istmeños. Actualmente, la población panameña vive en desasosiego producto de una desacertada política diplomática que pareciese permitir una agresiva política norteamericana, sin la justa defensa de los intereses de la Nación Panameña. Por ello, teniendo en cuenta la urgencia que tiene en estos momentos despertar la conciencia nacional en torno a la problemática que representan las amenazas de Trump sobre el Canal, realizamos este compendio urgente de artículos dedicado al Centenario del Canal. En torno al Canal de Panamá, hay más que un siglo de historia que repasar, tanto para Panamá, EE. UU. y el Mundo. El Canal es más que una estructura ingenieril, se trata de un enorme complejo de logística interoceánica múltiple, con variados alcances a nivel mundial, regional, y por supuesto nacional. Aparte de los lógicos contextos de transporte marítimo y comercio mundial, este complejo hoy incumbe a contextos de: transportes terrestre y aéreo, producción, movilización y almacenamiento de bienes, operaciones bancarias y finanzas internacionales, y otras actividades más. Sólo hablar de política, economía y tecnología, nos abocaría a temas extensos. Más que el propio canal, sobre Panamá y Tratados atinentes a éste, pasaríamos anotando y explicando historias extensas de resultados de avances y problemas. Es que casi toda nuestra historia istmeña transita alrededor de la posición geográfica ístmica interoceánica, de enorme valoración comercial-económica, geopolítica-militar y transcultural.

Objetivo. Derivar y validar una escala basada en variables recogidas durante la llamada a un centro coordinador de urgencias (CCU) que permita estratificar el riesgo de mortalidad a 2 días en pacientes con sospecha de enfermedad por COVID-19. Método. Estudio multicéntrico retrospectivo que incluyó a los pacientes consecutivos $ 18 años durante 3 meses, catalogados como caso sospechoso de COVID-19 después de la entrevista telefónica del CCU y que precisaron evacuación. Se analizaron variables clínico-epidemiológicas, comorbilidades y resultado de muerte a los 2 días. Se derivó una escala con las variables categóricas asociadas de forma independiente con la mortalidad a 2 días mediante regresión logística, en la cohorte de derivación. La escala se validó mediante una cohorte de validación y otra de revalidación obtenida en una provincia distinta. Resultados. Se incluyeron 2.320 pacientes (edad mediana 79 años, 49,8% mujeres). La mortalidad global fue del 22,6% (376 casos en pacientes con SARS-CoV-2). El modelo incluyó edad, localización (zona rural como variable protectora), institucionalización, desaturación, roncus, taquipnea y alteración del nivel de conciencia. El área bajo la curva (ABC) para la mortalidad a 2 días fue de 0,763 (IC 95%: 0,725-0,802; p < 0,001). La mortalidad en los pacientes de alto riesgo (> 2,4 puntos) fue del 60%. Conclusiones. La escala, derivada a través de información obtenida con datos del CCU, es aplicable a pacientes con sospecha de infección por COVID-19, estratifica el riesgo de mortalidad precoz (menos de 2 días) y puede ser una herramienta que ayude en la toma de decisiones, referidas a su evacuación, destino o vector de transporte.

ABSTRACT Despite the rise of new data sources from smartphones and the internet, household travel surveys (HTS) are still crucial for transportation and urban planning. Traditional methods, especially Computer-Assisted Telephone Interviews (CATI), face declining participation and demographic biases, especially underrepresenting younger, tech-savvy individuals. The COVID-19 pandemic has further complicated accurate tracking of travel demand due to rapid shifts in mobility patterns, underscoring the need to modernize survey methods. In response, the Autorité régionale de transport métropolitain (ARTM) conducted pilot surveys in Montreal in 2021 and 2022, testing innovations such as postal invitations, web-based surveys, and a redesigned questionnaire to simplify flow and integrate new mobility topics like remote work. The blend of Computer-Assisted Web Interview (CAWI) and CATI increased response diversity and data quality, resulting in more representative data that better captures travel behaviors in the Montreal region.

Este artigo permeia uma síntese do cenário das Políticas Públicas e a política pública municipal do “Passe Livre Estudantil”, tendo a mobilidade urbana de Fortaleza-CE por lócus de estudo. Por metodologia, adotamos uma abordagem qualitativa em pesquisa, defendida por Lakatos e Marconi (2003), por situar sobre o estado da arte, subsidiando esse trabalho com as informações relacionadas ao tema ora investigado, que trata das políticas públicas de mobilidade urbana em Fortaleza-CE. Ademais, a cidade de Fortaleza, no Ceará, exemplifica tanto os desafios quanto as oportunidades que a mobilidade urbana apresenta no Brasil. A cidade tem passado por transformações significativas em sua infraestrutura, refletindo um reconhecimento da importância da mobilidade para o desenvolvimento urbano. A proposta de melhorias futuras para o sistema de transporte público de Fortaleza, alinhada ao conceito de mobilidade urbana sustentável, não apenas busca responder às deficiências atuais, mas também garantir que as soluções sejam adaptáveis às mudanças e reivindicações da população. A mobilidade em Fortaleza-CE é um espelho de como as políticas públicas são deficitárias para a população, não apenas na conjuntura da capital do Ceará, mas na complexidade do ciclo de políticas públicas inerentes à urbanização e mobilidade em muitas capitais e principais cidades do interior de todo o país, sendo umas menos problemáticas que outras, mas todas com alguma resolução a ser tomada para melhorar a vida das pessoas no quesito locomoção.

Esta investigación etnográfica explora la comunicación simbólica intersubjetiva que emplean los pobladores andinos en su vida cotidiana, específicamente en el contexto de las paradas de autobuses urbanos. Se evidencia un entendimiento simbólico compartido entre quienes participan en el sistema de transporte, lo que permite una interacción eficiente y armónica. Objetivo: Identificar y explicar las formas de comunicación simbólica intersubjetiva utilizadas por los pobladores andinos en las paradas de buses urbanos, considerando tanto a los actores humanos involucrados como a los elementos del entorno que evocan o definen estos espacios en la vida diaria. Metodología: Se aplicaron técnicas como la observación participante, entrevistas informales y el análisis de comportamientos dentro del sistema de transporte. Además, se estudiaron expresiones simbólicas como gestos, señales y signos asociados a las paradas de autobús. Conclusión: Se observa una comunicación simbólica fluida entre quienes intervienen en el transporte público urbano, sin generar conflictos relacionados con la seguridad vial. Elementos como movimientos corporales, señales manuales y referencias naturales permiten coordinar acciones como el ascenso, descenso, cobro y pago, manifestando una integración cultural profundamente arraigada en el contexto andino.

La gestión logística es fundamental para que las organizaciones generen ventajas competitivas, especialmente en Colombia, donde las condiciones geográficas y la infraestructura vial deficiente elevan los costos de transporte terrestre. Este estudio propone un modelo de programación no lineal entera mixta para optimizar los costos de transporte terrestre en una empresa alimenticia, considerando restricciones como demanda por almacén regional, capacidad de vehículos, retorno de bandejas y uso de transporte tercerizado. Los resultados del modelo evidencian que una asignación óptima de vehículos no solo reduce costos, sino que también genera beneficios ambientales al disminuir el número de viajes necesarios y priorizar vehículos con menor huella de carbono. Además, el modelo asegura la satisfacción de la demanda en términos de oportunidad, cantidad y conservación de los productos, contribuyendo a la competitividad de las empresas y a la reducción del impacto ambiental de sus operaciones de transporte.

Abstract Organizational excellence frameworks, such as the Malcolm Baldrige National Quality Award and the European Foundation for Quality Management models, are globally recognized for improving performance and competitiveness across various sectors. This paper explores the application of these models to public transport organizations, with a focus on identifying the most suitable diagnostic tool for assessing the performance of Bucharest Transport Company (STB S.A.). The literature review reveals that while several international frameworks, including the World Economic Forum’s Global Competitiveness Index and the IMD Competitiveness Model, focus on macroeconomic factors, the Malcolm Baldrige and EFQM models are more effective for organizational-level assessments. The research methodology involves a qualitative approach, comparing six diagnostic systems based on criteria such as clarity of objectives, scope, flexibility, and impact on strategic decisions. The main results indicate that the Malcolm Baldrige model is the most appropriate for STB S.A., as it provides a comprehensive framework for improving leadership, innovation, and performance management. Its application is expected to help align organizational objectives with market needs, optimize resource utilization, and enhance customer satisfaction. This paper contributes to the field by providing a detailed analysis of how international excellence frameworks can be adapted to the specific needs of public transport organizations, offering insights into their benefits and limitations. The findings suggest that the adoption of the Malcolm Baldrige model can significantly improve Bucharest Transport Company STB S.A.’s operational efficiency and strategic decision-making processes.

El artículo explora la movilidad urbana como una necesidad social y económica clave, destacando la evolución histórica del transporte y su impacto en la calidad de vida. En Colombia, el transporte es un servicio público consustancial a los fines del Estado, pero enfrenta desafíos como la proliferación del transporte informal, especialmente en las grandes ciudades como Santiago de Cali. Este fenómeno surge por la insuficiencia del sistema formal para satisfacer la creciente demanda de movilidad en contextos urbanos en expansión. El estudio analiza cómo el transporte informal afecta la congestión, la contaminación y la seguridad vial, y representa una competencia desleal, lo que genera una crisis de gobernanza en el sector. Con una metodología de estudio de caso, el artículo identifica los desafíos y las oportunidades existentes para integrar el transporte informal al Sistema Integrado de Transporte Masivo MIO (SITM-MIO), proponiendo soluciones inclusivas basadas en la complementariedad. Finalmente, presenta una propuesta de innovación pública para la transformación, integración y articulación del transporte informal con el SITM-MIO, a fin de mejorar la calidad, cobertura y seguridad del servicio público de transporte, alcanzando un sistema socialmente sostenible.

Introducción: La continuidad de cuidados es vital para la seguridad del paciente durante transiciones sanitarias, donde los informes de cuidados de enfermería (ICE) facilitan la coordinación y reducen riesgos. Objetivos: alcanzar un consenso nacional sobre los campos adicionales (CA) que deberían incluirse en el ICE de pacientes en hemodiálisis en transición entre centros asistenciales. Material y Método: estudio exploratorio dividido en dos fases. En la primera fase, un comité de expertos diseñó un cuestionario basado en la revisión bibliográfica y el sistema de patrones funcionales de Gordon, para determinar los CA del ICE para pacientes en hemodiálisis en transición. En la segunda fase se aplicó una técnica Delphi modificada en dos rondas para consensuar los campos del ICE. Participaron 56 expertos en la primera ronda y 14 en la segunda. Se consideró consenso cuando al menos el 80% aprobaban un CA. Se recopilaron datos demográficos de los participantes y se garantizó el cumplimiento de normativas éticas. Resultados: Se alcanzó consenso para incluir en el ICE CAs como el centro de origen, necesidad de transporte sanitario, número de sesiones dialíticas semanales, duración de cada sesión, y datos específicos del acceso vascular. También se consensuaron elementos relacionados con la salud del paciente según los patrones de Gordon, destacando aspectos como control de glucemia, presencia de calambres musculares y uso de ayudas para el descanso nocturno. Conclusiones: El estudio logró desarrollar un ICE estandarizado para pacientes en hemodiálisis en transición, con el fin de mejorar la seguridad y continuidad de cuidados.

No empreendimento estudado, é adotado o método strip mining, no qual parte da frota é destinada à atividade de decape e a outra parte atua na extração do minério. A mina em questão, possui uma frota composta por mais de 60 equipamentos, considerando tanto a frota própria quanto aos equipamentos terceirizados. Esses equipamentos apresentam variáveis que interferem diretamente no consumo de combustível, tais como: operação, distancia média de transporte, calibração dos pneus, manutenções, capacidade de carga, entre outros. No estudo apresentado, utilizando a metodologia PDCA, algumas dessas variáveis foram tratadas, resultando na redução do consumo específico de diesel, principalmente para as escavadeiras, caminhões basculantes e tratores de esteira que compõe a frota própria. O estudo foi direcionado a causas potenciais em que simples tratativas poderiam otimizar o processo e gerar ganhos. Nesse estudo de caso, foi possível reduzir em cerca de 5% o consumo específico de diesel em relação ao ano anterior, gerando uma economia estimada de mais de R$ 293.000,00. Os resultados demonstram a eficácia do método de melhoria contínua aplicado no presente trabalho.

Introducción: El transporte interhospitalario es crucial para garantizar el acceso a servicios sanitarios especializados, presentando un reto logístico y clínico, con implicaciones significativas para la seguridad del paciente y el uso de recursos sanitarios. Existen pocas herramientas para predecir riesgos en transporte pediátrico (TP), por lo que una escala de triaje, podría estandarizar el TP y optimizaría los recursos disponibles. Objetivo: Estudiar la concordancia entre la elección actual del recurso de TP urgente en Asturias y la recomendación ideal según la Pediatric Transport Triage Tool (PT3) adaptada a nuestro medio, evaluando el impacto de su instauración. Método: Estudio observacional analítico longitudinal de concordancia. Se estudiaron durante 1 año los TP (1 mes a 14 años), entre 4 hospitales periféricos al hospital de referencia (HR). La variable principal fue la composición del equipo de transporte. Resultados: Se recogieron 150 traslados urgentes en 12 meses, con una mediana de edad 7,86 años. El grupo de patología más frecuente fue el quirúrgico. El destino más frecuente fue urgencias del HR. Se obtuvo una kappa ponderada en la elección del equipo de traslado de 0,68 (p<0,001), encontrándose la mayor discordancia en los traslados con enfermería. La aplicación de la escala habría supuesto una disminución de costes y mayor disponibilidad de personal para otros traslados, sin repercusión en la seguridad del paciente. Conclusiones: Consideramos la PT3 adaptada fácil de usar, útil para estandarizar el TP, reducir la variabilidad de las decisiones y optimizar recursos. Futuras investigaciones deberían abarcar todas las edades pediátricas y otras regiones.

A introdução, pela Lei n. 14.273/2021, da exploração do transporte ferroviário em regime de direito privado, mediante outorga por autorização, inaugurou a prestação dos serviços ferroviários com liberdade de preços e oferta, criando um ambiente de livre competição no setor, em convivência com a exploração dos serviços mediante concessão em regime de direito público, com vistas à expansão da oferta e ampliação da concorrência no mercado de transporte ferroviário, contribuindo com a redução dos custos logísticos. Diante da relevância do setor para o desenvolvimento econômico nacional e considerando o destaque conferido à concretização dos objetivos definidos para as ações governamentais no modelo de gestão pública adotado, pretende-se identificar a existência de instrumentos estabelecidos pelo arcabouço jurídico aplicável que conduzam ao alcance dos objetivos definidos para a prestação dos serviços autorizados, bem como a viabilidade de sua aplicação pelos órgãos responsáveis. A análise empreendida aponta a presença de fatores limitadores capazes de comprometer a viabilização da adequada e suficiente aplicação dos instrumentos de controle instituídos para apoiar o alcance dos resultados pretendidos que materializam a realização do interesse público.

O presente artigo buscou compreender a segurança pública na cidade de Manaus, especialmente no âmbito do transporte coletivo, os impactos causados aos usuários vítimas de roubos no interior dos ônibus, bem como as políticas públicas e medidas do Estado para o enfrentamento da criminalidade. A metodologia adotada nesta pesquisa possui uma abordagem qualitativa, de natureza descritiva, pautando-se em fontes bibliográficas, como artigos científicos, relatórios técnicos, sites e normas positivadas. O artigo está estruturado em dois tópicos para melhor desenvolvimento do assunto proposto. O primeiro tópico abordará a segurança pública em âmbito geral, abrangendo a legislação vigente, a origem da criminalidade, bem como a insegurança pública em nível nacional e local. O segundo tópico destina-se ao sistema de transporte coletivo da cidade de Manaus, abordando a precariedade e insegurança do transporte coletivo, os impactos da criminalidade no sistema e as políticas públicas e medidas tomada pelo Estado quanto a essa problemática.

La calidad del transporte público universitario es un factor determinante para garantizar el acceso a la educación, especialmente en las ciudades del interior, donde la oferta de opciones de movilidad es limitada. Por lo tanto, este trabajo tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio de transporte público universitario en una ciudad del interior de Ceará utilizando la herramienta SERVQUAL. Se construyó y adaptó una versión de la herramienta para el servicio analizado. Se recolectó una muestra representativa y se administraron cuestionarios a un grupo de usuarios del servicio. Posteriormente, se calcularon brechas de calidad, diferencias entre percepciones y expectativas respecto a la calidad del servicio, en cinco dimensiones analizadas: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados mostraron que, en general, la calidad del servicio prestado presenta un alto grado de insatisfacción entre los usuarios en todas las dimensiones analizadas, con énfasis en las dimensiones de capacidad de respuesta (brecha = -1,86) y tangibilidad (brecha = -1,21), que presentaron los peores resultados. Finalmente se presentó un plan de acción mitigante a la realidad encontrada.