Abstract
One of the primary targets in performing and providing a transport service is the quality of that service. The procedure of working in transportation is specific, especially in public passenger transport, where the users or passengers are present in creating and providing the service. A huge number of methods and standards are available to the carrier in order to manage the service quality and customer satisfaction. The paper presents elements of quality management system (QMS) with focus on public passenger transport (PPT). Specific standards for the quality of passenger transport services EN 13816 and EN 15140 are also analyzed. Service quality measuring can be realized by users - passengers, carriers, mystery passengers, local community. The most commonly used method is survey. A selected review of PPT users customer satisfaction is provided at the end of the paper.
Highlights
Prema [5], najznačajnije su: Organizaciona podrška usluge; Pogodnost usluge za korišćenje; Raspoloživost usluge; Stabilnost usluge; Proizvodna sposobnost sistema; Eksploataciona pouzdanost usluge
Rukovodstvo organizacije mora da upravlja rizicima i prilikama u odnosu na kvalitet proizvoda i pruženih usluga i delovanje na životnu sredinu, delujući preventivno
Matrica koju je razvio CEN (Evropska komisija za standardizaciju) nudi opšti okvir za analizu funkcionalnih i tehničkih determinanti kvaliteta u javnom prevozu putnika
Summary
Standardizacija i kvalitet se međusobno prepliću i usko su povezani, tj. u velikoj meri međusobno zavise. Korisnici prevozne usluge imaju pristup mestu stvaranja prevozne usluge (odnosno imaju pristup vozilu javnog prevoza, vozu, putničkim terminalima, i slično) kako bi koristili prevoznu uslugu za vreme njene “„proizvodnje“. Treća karakteristika prevoznog procesa ogleda se u tome što usluga JPP kao rezultat rada ne postoji kao materijalni proizvod koji egzistira izvan procesa proizvodnje i nakon njegovog završetka. Ova usluga se ne može skladištiti, kao što se mogu skladištiti proizvodi u drugim oblastima materijalne proizvodnje. Odnosno, zato što se ove usluge ne mogu proizvesti i skladištiti kako bi se zadovoljila korisnikova potražnja onda kada je ona veća od prevoznikove ponude, i zbog toga što su u određenom razdoblju transportni kapaciteti fiksni, a korisnikova potražnja varira, pojavljuju se poteškoće u tehnologiji samog procesa, uvek kada potražnja naglo raste. Prema [5], najznačajnije su: Organizaciona podrška usluge; Pogodnost usluge za korišćenje; Raspoloživost usluge; Stabilnost usluge; Proizvodna sposobnost sistema; Eksploataciona pouzdanost usluge
Sign-in/Register to view highlights & summary Sign-in/Register to access full text options 
Talk to us
Join us for a 30 min session where you can share your feedback and ask us any queries you have
Schedule a callDisclaimer: All third-party content on this website/platform is and will remain the property of their respective owners and is provided on "as is" basis without any warranties, express or implied. Use of third-party content does not indicate any affiliation, sponsorship with or endorsement by them. Any references to third-party content is to identify the corresponding services and shall be considered fair use under The CopyrightLaw.
