Social Media And (Non)Communication In Crisis: A Research On The Network Crisis Of GSM Operators

Abstract

Kriz sırasında bilgiyi ve iletişimi etkin bir şekilde yönetmek oldukça önemlidir. Çünkü krizler bir belirsizlik durumu yaratır. Belirsizliğin üstünden gelmek için ise kamuoyuna bilgi iletmek önemlidir. Kamuoyu kuruluşlardan yeterli bilgi almadığı veya alınan bilgiden memnun kalmadığı takdirde başka alternatif kaynaklara yönelir. Bu durum yanlış bilgilerin ve spekülasyonların yayılma olasılığını arttırır. 26 Eylül 2019 tarihinde Silivri açıklarında meydana gelen ve İstanbul’da da hissedilen 5.8’lik depremden sonra telefon operatörlerinin bir süre hizmet verememesi sosyal medyada en çok konuşulan konu olmuştur ve bu durumu doğrulamıştır. Depremden sonra telefon şebekelerinde yaşanan sorundan dolayı operatörlerden hizmet alamayan 312 kişi üzerinde yapılan bu araştırma ile kriz iletişiminin öneminin daha iyi anlaşılmasına katkı sağlamak amaçlanmıştır. Yapılan araştırmanın sonuçlarına göre telefon operatörlerinin kurumsal itibarları oldukça yüksek bulunmasına rağmen kurumsal itibar kriz ortamının yaratığı belirsizlik durumlarında kolayca aşınan kırılgan bir varlık olarak görülmüştür. Kriz esnasında herhangi bir bilgi alınmaması kullanıcıların telefon operatörlerine yönelik güvenini düşürmüş ve olumsuz söylemleri arttırmıştır. Kriz esnasında yaşanan belirsizlik durumu ve öfkeden dolayı kullanıcıların sosyal medyada olumsuz mesaj iletme ve olumsuz mesajları beğenme/paylaşma oranı oldukça yüksek bulunmuştur. Kriz durumları tahmin edilemez dahi olsa bir kriz yönetim mekanizmasının olması ve doğru, tutarlı, hızlı ve etkili cevaplar verilmesi ve belirsizliğin üstesinden gelinmesi sosyal medyada olumsuz bir domino etkisi yaratmamak için kritik önem sahiptir.