PERAN KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN PERILAKU PELANGGAN TERHADAP TUNGGAKAN TAGIHAN LISTRIK

Abstract

Tujuan penelitian adalah untuk menguji dan menganalisa pengaruh Kualitas Layanan bagi Tunggakan Tagihan Listrik pada PLN UP3 Watampone, untuk menguji dan menganalisa pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Tunggakan Tagihan listrik pada PLN UP3 Watampone, dan untuk menguji dan menganalisa pengaruh Perilaku Pelanggan terhadap Tunggakan Tagihan listrik pada PLN UP3 Watampone. Untuk mencapai tujuan tersebut maka digunakan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner, dengan teknik analisis data menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan dapat memberikan dampak terhadap rendahnya tunggakan pembayaran listrik. Temuan penelitian ini mengindikasikan bahwa dengan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dengan kinerja layanan yang sesuai dengan ekspektasi yang dirasakan oleh pelanggan akan mempengaruhi rendahnya pelanggan untuk menunggak. Perilaku pelanggan yang baik akan mempengaruhi rendahnya pelanggan untuk menunggak pembayaran listrik. The aim of this study was to examine and analyze the influence of quality service for electricity bill arrears at PLN UP3 Watampone, to examine and analyze the influence of customer satisfaction on electricity bill arrears at PLN UP3 Watampone, and to examine and analyze the influence of customer behavior on electricity bill arrears at PLN UP3 Watampone. In achieving this goal, data collection technique was used by distributing questionnaires with data analysis technique using multiple regression analysis. The result of the study found that the quality of service can have an impact on the low electricity payment arrears. The finding of this study indicated that the satisfaction felt by customers with service performance in accordance with the expectation perceived by customers would affect the low customer delinquency. Good customer behavior would affect low customer delinquency in electricity payments.