Abstract
Higher Education is the highest level of education in the education service business in Indonesia which produces bachelor or diploma graduates to meet the competitive needs of the workforce. This study aims to analyze the increase in student loyalty which is influenced by the quality of academic services and satisfaction of S1 and D3 STIESIA Surabaya students. This study uses a quantitative approach to determine the correlation of student loyalty which is influenced by the role of academic service quality and student satisfaction. This research method uses path analysis. The results showed an increase in student loyalty which was influenced by the role of academic service quality due to high student satisfaction
Highlights
Peningkatan Loyalitas Mahasiswa Yang Dipengaruhi Oleh Kualitas Pelayanan Akademik dan Kepuasan Mahasiswa (Studi Kasus Pada Mahasiswa S1 Dan D3 STIESIA Surabaya)
Increase in student loyalty which is influenced by the quality of academic http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ services and satisfaction of S1 and D3 STIESIA Surabaya students
This study uses a quantitative approach to determine the correlation of student loyalty which is influenced by the role of academic service quality and student satisfaction
Summary
Sesuai data jumlah penerimaan mahasiswa baru pada tahun 2015 – 2018 menunjukkan tren fluktuatif dibandingkan tahun sebelumnya, hal ini berakibat loyalitas mahasiswa terhadap pelayanan di STIESIA Surabaya belum tercapai. Sedangkan (b) konflik peran, yaitu sejauhmana pegawai meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak, (c) kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakan, (d) kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai, (e) sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan, (f) perceived control, yaitu sejauhmana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan, (g) teamwork, yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama di dalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu; gap komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal dengan ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran, kesenjangan ini terjadi karena (a) tidak memadainya komunikasi horizontal, (b) adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan hal ini menunjukkan adanya komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan pelanggan; (4) gap dalam pelayanan yang dirasakan, adalah perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan, jika keduanya terbukti sama maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif namun apabila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan. Mengingat besarnya jumlah populasi di atas, maka penulis menentukan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin (Sugiyono, 2017)
Sign-in/Register to view highlights & summary Talk to us
Join us for a 30 min session where you can share your feedback and ask us any queries you have
Schedule a callDisclaimer: All third-party content on this website/platform is and will remain the property of their respective owners and is provided on "as is" basis without any warranties, express or implied. Use of third-party content does not indicate any affiliation, sponsorship with or endorsement by them. Any references to third-party content is to identify the corresponding services and shall be considered fair use under The CopyrightLaw.
