Abstract
Propósito justificado do tema: O conhecimento da forma como os passageiros enxergam a hospitalidade a bordo das aeronaves brasileiras permite identificar os fatores tangíveis e intangíveis valorizados pelos passageiros e que podem fazer diferença no momento da escolha da empresa aérea. Objetivo: Dentro do universo da hospitalidade na aviação, a presente pesquisa tem como objetivo analisar a hospitalidade no transporte aéreo doméstico brasileiro a partir da visão dos passageiros. Metodologia e abordagem: O estudo é de natureza mista compreendendo fase qualitativa com revisão bibliográfica e quantitativa com o desenvolvimento de instrumento de coleta de dados e a análise de 1.163 questionários, tendo se utilizado como ferramenta de análise o software SPSS. Resultados: Os resultados alcançados permitem concluir que, na visão dos passageiros, a hospitalidade é percebida a bordo das aeronaves do transporte aéreo doméstico brasileiro, abrangendo um conjunto de 19 itens que podem ser explicados usando-se 5 fatores que foram denominados “atrativos”, “atendimento”, “bem-estar”, “low-cost” e “higiene”. Originalidade do documento: Este trabalho é original, pois tem por objetivo apresentar modelo inédito para se aferir a hospitalidade a bordo das aeronaves brasileiras.
Highlights
Justified purpose of the topic: Knowledge of how passengers perceive hospitality aboard Brazilian aircraft allows us to know the tangible and intangible factors that customers value and that can influence airline choice
Quadro 1 – Pesquisas sobre hospitalidade no transporte aéreo no Brasil Abordagem Caracterização do processo de capacitação profissional, desenvolvido por meio da educação corporativa, dos agentes de aeroporto de uma empresa aérea que recebeu o nome fictício de Voa Brasil
Na sequência com os 19 comportamentos restantes o teste foi novamente aplicado em 546 passageiros, e após rodar novamente no SPSS, foram confirmados os dados obtidos anteriormente, quais sejam, que o construto baseado na hospitalidade embarcada pode ser efetivamente explicado utilizando as quatro dimensões chamadas “cortesia”, “apreciação”, “socialização” e “conforto” na visão de Nameghi e Ariffin (2013)
Summary
A hospitalidade se faz presente nas mais singelas atividades do cotidiano, passando muitas vezes despercebida, quando transcorre dentro de padrões normalmente esperados. Pesquisa que por intermédio de modelo de equações estruturadas aferiu a satisfação dos passageiros com os serviços a bordo. Desta forma, este artigo abrangerá o desenvolvimento do instrumento de coleta de dados, pesquisa de campo, constando da coleta de dados e de informações fornecidas em entrevista realizada com o Presidente da GOL Linhas Aéreas Paulo Sérgio Kakinoff, revisão bibliográfica e a análise fatorial exploratória dos dados obtidos que conduzirão a um modelo que definirá a forma como a hospitalidade pode ser percebida a bordo das aeronaves do transporte aéreo doméstico brasileiro, sendo o diferencial desta pesquisa a sua adaptação à realidade brasileira, além do enriquecimento do instrumento de coleta de dados que passará a abranger, também, os aspectos tangíveis da dimensão conforto não abordados por Nameghi e Ariffin (2013)
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