Abstract
The purpose of this paper was to prove the usefulness of importance-performance scales for measure and evaluation the quality of operation and repair services of passenger cars. The study was carried out with the use of a survey method. The questionnaire was composed of two parts. The first part included demographical questions characterizing the users of the passenger cars and the second part, the substantial one, included SERVQUAL questionnaire queries. Realization of quality and importance of particular features (variables) were analyzed. The analysis of the results of the study demonstrates that it is necessary to make every endeavour to raise of quality of features connected with attention of customers matters, quick and efficient service. Average quality was evaluated as low, but average importance as high. The analysis of literature has demonstrated that importance-performance scales have not yet been used for the measurement of the operation and repair services of the passenger cars, therefore filling of this gap constitutes the innovative element of the study.
Highlights
Celem opracowania było wykazanie użyteczności skal ważności realizacji do pomiaru i oceny jakości usług obsługi i naprawy samochodów osobowych
Transport drogowy jest szczególnie ważny dla współżycia społecznego, zapewnia dojazd do miejsca pracy, sprawną dystrybucję towarów na rynku, możliwość świadczenia usług wymagających mobilności
The analysis of literature has demonstrated that importance-performance scales have not yet been used for the measurement of the operation and repair services of the passenger cars, filling of this gap constitutes the innovative element of the study
Summary
Kategoria jakości należy do klasycznych kategorii filozoficznych i ekonomicznych. Jest ona wyrazem określonych stosunków ekonomicznych, pojawiających się na pewnym etapie rozwoju gospodarczego cywilizacji. Wynika to przede wszystkim z 2 powodów – wielowymiarowości tej kategorii oraz faktu, że ostatecznym oceniającym jakość usługi jest jej nabywca, który przy dokonywaniu oceny może się kierować nie tylko nieobiektywnymi przesłankami, ale nawet nieracjonalnymi [9]. Wczesne próby pomiaru i oceny jakości usług [2, 6] miały na celu identyfikację czynników stanowiących elementy składające się na jakość usług z punktu widzenia klientów. Że jakość usług może być określona jako różnica pomiędzy oczekiwaniami klientów a postrzeganiem przez nich danej usługi [2]. Jakość usługi jest więc subiektywna nie tylko dlatego, że przechodzi przez „filtr” postrzegania, ale także dlatego, że oczekiwania klientów są bardzo zróżnicowane [11]. Że ta ostania jest wynikiem pewnej analizy, czyli w ostateczny sposób o jakości usługi rozstrzyga percepcja nabywcy
Sign-in/Register to view highlights & summary Sign-in/Register to access full text options 
Talk to us
Join us for a 30 min session where you can share your feedback and ask us any queries you have
Schedule a callMore From: AUTOBUSY – Technika, Eksploatacja, Systemy Transportowe
Disclaimer: All third-party content on this website/platform is and will remain the property of their respective owners and is provided on "as is" basis without any warranties, express or implied. Use of third-party content does not indicate any affiliation, sponsorship with or endorsement by them. Any references to third-party content is to identify the corresponding services and shall be considered fair use under The CopyrightLaw.
