Abstract
This study analyzes the factors affecting customer satisfaction about the service quality of businesses operating in the field of logistics, using the case study conducted at Duong Vy company. From the SERVQUAL model of Parasuraman, this study develops a model to measure the satisfaction of logistics service quality which consists of five factors, including (1) reliability, (2) responsiveness, (3) assurance, (4) empathy, and (5) tangibles. The study used quantitative methods (linear regression) to analyze data sets collected from 256 customers of Duong Vy to test the research hypotheses. The results show that responsiveness, assurances, and empathy have a positive impact on customer satisfaction. This comes from the characteristics of logistics industries that require assurance and accurate responsiveness. Therefore, the study offers some solutions for Duong Vy as well as the logistics industry to improve the quality of logistics services, such as (1) invest to improve the assessment of tangible value and customer trust; and (2) promote assurance, responsiveness, and empathy to increase customer satisfaction and enhance business efficiency.
Highlights
278 bảng khảo sát đã gửi và thu về 260 bảng, qua sang lọc còn 256 bảng dùng cho phân tích trong các bước tiếp theo
Nhân viên công ty Dương Vy hiểu rõ những nhu cầu củ anh/chị
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục của trường Đại Học Trà Vinh
Summary
TÓM TẮT Nghiên cứu này phân tích các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logicstic, nghiên cứu trường hợp điển hình tại công ty Dương Vy. Kết quả cho thấy các yếu tố: (1) sự phản hồi; (2) sự đảm bảo và (3) sự cảm thông có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics. Để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, nghiên cứu đề xuất các giải pháp áp dụng cho công ty Dương Vy nói riêng, cũng như các doanh nghiệp trong ngành cần chú trọng: (1) đầu tư để nâng cao đánh giá về phương tiện hữu hình và sự tin tưởng của khách hàng; (2) phát huy tính đảm bảo, gia tăng sự phản hồi và thúc đẩy sự cảm thông để gia tăng sự hài lòng khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh. Từ khoá: chất lượng dịch vụ, dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng
Sign-in/Register to view highlights & summary Talk to us
Join us for a 30 min session where you can share your feedback and ask us any queries you have
Schedule a callMore From: Science & Technology Development Journal - Economics - Law and Management
Disclaimer: All third-party content on this website/platform is and will remain the property of their respective owners and is provided on "as is" basis without any warranties, express or implied. Use of third-party content does not indicate any affiliation, sponsorship with or endorsement by them. Any references to third-party content is to identify the corresponding services and shall be considered fair use under The CopyrightLaw.
