Abstract
Esta investigación es de relevancia para el sector financiero, en especial para las instituciones bancarias pues identifica los factores que influyen en la percepción de la calidad del servicio que tiene el cliente al finalizar la atención en la sucursal. Se presenta el antecedente del problema y se contextualiza con las variables a estudiar con el instrumento. Se construye el marco teórico de las variables, después se define cada una y se operacionalizan. Se procede a la validación del instrumento cualitativa y cuantitativamente. Al finalizar, se realiza la prueba piloto obteniendo Alfas de Cronbach y KMO con valores estadísticamente aceptables.
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