Abstract
The justified purpose of the theme: The number of companies in the service sector has been increasing steadily in recent years. At the same time, consumers are increasingly demanding quality of services offered by the various providers in the market. Customer satisfaction is fundamental to the success of these organizations, and for this reason, the adoption of specific techniques for assessing quality of services is necessary. Purpose: this article aims to develop a framework to support hotel management. Methodology/Design: The study used an adaptation of the classic SERVQUAL model for the evaluation of customer expectations and perceptions, enhanced by the QUESC model, which is an instrument specifically applied to quality evaluation in fitness services, in order to obtain a more complete and targeted approach. The survey was conducted with 206 customers on the quality of service in the hotel's fitness center. Results and Originality: With the application of the model, we found that SERVQUAL was insufficient to evaluate customer satisfaction since the highest rated items pointed to the gaps coming mostly from the QUESC model. The findings provide a new perspective that can encourage those involved in the fitness center to manage these businesses considering the characteristics of the customer. This structure can help the hotel manager identifying which quality dimensions need more attention, improve the quality of the hotel service, develop customer loyalty, improve employee satisfaction, and differentiate from competitors. The article presents a new focus on guest view, which can be used to manage services offered by hotels.
Highlights
Resumen: Propósito justificado del tema: El número de empresas en el sector de servicios ha aumentado constantemente en los últimos años
A maior diferença nas expectativas foi observada na categoria de 21-25 anos ou 77% da amostra: 8 (-0.89) - Instrutores ou funcionários estão envolvidos e comprometidos com a qualidade e para melhorar os serviços (-1.22) - Segurança de acidente e emergência medidas 32 (-1,2) Programas inovadores para estimular o exercício dos clientes, 31 (-0,98) - Os problemas do cliente são resolvidos rapidamente, - Segurança de pertences pessoais em armários e 33 (-1,36) - estacionamento seguro
Para facilitar a contagem de frequências em cinco dimensões, o valor médio de Gap foi adotado, quando o resultado mostra que a Frequência do Gap>Gap Average significa que o cliente está satisfeito e quando a Frequência do Gap
Summary
Hotéis e resorts podem fornecer espaço fitness e equipamentos para seus hóspedes. Essas instalações não devem ser descartadas como uma extensão da indústria hoteleira. Juntamente com a aplicação de métodos que visam à melhoria da qualidade em serviços, conforme Falcão et al (2017), as organizações de serviços também devem sempre buscar compreender o cliente, identificar o que o cliente atribui como “valor”, conhecer suas necessidades e satisfazê-lo da melhor maneira possível, pois este tipo de empresa possui uma maior necessidade de satisfazer seus clientes para a obtenção de vantagens competitivas sustentáveis. De acordo com Evans e Linsday (1993, p.10), a organização deve considerar a diferença entre expectativas e percepções relacionados a qualidade em serviço, esta diferença deve ser visualizada por meio das cinco dimensões da qualidade (Parasuraman et al, 1985; 1988): (1) tangíveis (físicos, equipamento e aparência do pessoal); (2) confiabilidade (capacidade de executar o serviço prometido com precisão); (3) Presteza (disposição para ajudar e prestar serviços); (4) garantia (conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar confiança); e (5) empatia (atenção individualizada que a empresa fornece aos seus clientes). A comparação entre expectativas e percepções será usada para moldar as expectativas do hotel em relação à definição de "padrões" no serviço (Evans e Linsday, 1993)
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